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Quand la qualité dans l’automobile devient fiabilité

crédit photo Peugeot

Le concept de qualité en entreprise recouvre des notions de client ou bénéficiaire, de fournisseurs, de produit ou service correspondant à ce qui est livrable et doit être livré au client. La Qualité revient à définir la capacité technique et humaine d’une entreprise à atteindre un objectif qui donne satisfaction au client tout en préservant sa rentabilité et en respectant ses engagements sociétaux.

Qualité interne
et qualité externe

Il est habituel de distinguer la qualité externe, celle attendue par le client, elle englobe le produit ou le service qui lui apportera satisfaction  et permettra à l’entreprise de fidéliser sa clientèle tout en prenant une part de marché grandissante. Le secteur automobile évolue très vite avec de nombreuses innovations technologiques et une forte concurrence. Pour atteindre cette qualité, l’entreprise pratique une écoute vigilante de ses clients, et une mobilisation générale des équipes qui chez un constructeur de voitures correspond à l’engagement dans le fiabilité automobile. Cette qualité dite marketing se conjugue à la qualité interne, qui correspond un fonctionnement interne optimal et à la productivité de l’entreprise.

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Le management
par la qualité

Le management de l’entreprise doit concevoir, élaborer et faire appliquer des actions pour optimiser l’organisation, et identifier et minimiser tout dysfonctionnement. Le bénéficiaire est alors le client interne à savoir l’ensemble des acteurs de l’entreprise. Autant la qualité externe réussit grâce à une parfaite connaissance des besoins et exigences du client, autant la qualité interne repose sur fiabilité des processus internes et la recherche d’une approche participative de confiance auprès de tous les membres de l’équipe contribuant de près ou de loin à la conception, la production, la commercialisation et la distribution du produit ou du service.

La qualité pour se différencier
et rentabiliser

L’entreprise doit compter avec le marché sur lequel elle agit et surtout avec les concurrents, la qualité fait partie intégrante de sa compétitivité, aussi elle doit répondre aux attentes de ses clients mais surtout  le faire mieux que ses concurrents. La recherche de la qualité devient une obligation pour le dirigeant qui veut rentabiliser son affaire. La non-qualité coûte une fortune et peut à terme conduire à la disparition de l’entreprise. Plus la non-qualité est détectée tôt dans le processus de production, plus les équipes concernées peuvent rapidement mettre en œuvre des actions correctrices pour supprimer  l‘insatisfaction du client, la répétition d’un incident, et les surcoûts. L’enjeu pour le dirigeant de l’entreprise revient à atteindre le bon équilibre qui concilie satisfaction et fidélité des clients avec une bonne rentabilité pour l’entreprise.

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La qualité comme aiguillon
du management des équipes

Pour améliorer la qualité, en interne et comme en externe, le dirigeant doit piloter la mise en place des meilleures conditions de travail avec ses partenaires, fournisseurs, clients et équipes, ce qui correspond à instaurer une relation de confiance entre tous les acteurs. Cela passe par une clarification du rôle de chacun, l’analyse et la compréhension des besoins à satisfaire  et l’élaboration de l’offre la plus compétitive. Une démarche qualité doit mettre le focus sur la motivation du personnel et la conduite du changement car bien souvent elle implique  une modification des habitudes de travail, et des aménagements de l’organisation, dans une démarche participative.

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