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CRM et Big Data pour booster vos ventes

*** 4mn à lire *** Du CRM - ou Customer Relationship Management – au Big Data, vous devez mettre des outils performants à la disposition de vos vendeurs pour qu’ils réussissent encore plus d'affaires.

Avoir une entreprise orientée client

Votre entreprise veut à tout prix que ses vendeurs réussissent plus de ventes. Pourtant, beaucoup d’entre eux déplorent de ne pas pouvoir atteindre leurs objectifs pour plusieurs raisons : un travail administratif envahissant, du temps perdu à saisir des données dans un système CRM, un manque d’outils mobiles… Leur intégration souvent sous-estimée et mal mise en œuvre prend du temps et des ressources. Pour mieux soutenir et libérer vos vendeurs, voici 4 actions à mener, habituellement recommandées par les experts en marketing/vente.
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1 – Utilisez un CRM performant

Un CRM axé sur la vente concentre et organise les efforts de vos commerciaux. Des fonctionnalités – hiérarchisation des actions, rappels automatiques, maturation de prospects, notes..- facilitent l’amélioration de la productivité et le taux de signatures. Fidéliser un client coûterait 5 fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. Le CRM ou Customer Relationship Management automatise les composantes de la relation client :
– l’avant-vente : étude du marché, besoins des clients, démarches vers les prospects, adaptation de la gamme de produits…
– la vente : démarches de prospection, prises de contact, rendez-vous, relances, élaboration de propositions commerciales
– la gestion du service clientèle : l’historique de la relation facilite le travail du back office qui reconnaît bien le client quand il appelle
– l’après-vente : assistance au client, hot-line, mise en ligne de supports techniques. Le bon CRM identifie le prospect, préconise l’action et le transforme en client, il l’écoute, répond à ses besoins et le fidélise.
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2 – Qualifiez les prospects

Définir votre public cible et identifier les prospects vous font gagner du temps en écartant tout contact inutile. Une qualification des prospects concentre l’énergie dans ce qui rapporte le plus. Les données recueillies chaque jour à l’occasion des interactions des clients (visite sur un site web ou mobile, conversations sur les blogs et les réseaux sociaux, votes, avis, appels téléphoniques, courriers…) s’ajoutent à celles déjà recueillies. Le véritable avantage concurrentiel est de maîtriser leur compréhension et leur interprétation pour contacter le prospect au bon moment, par le bon canal, le bon produit, au meilleur prix. L’analyse des données non structurées, comme les conversations, exigent une approche sémantique pour analyser le besoin sous-jacent. Sans oublier l’open data, à savoir les données publiques disponibles et exploitables, démographiques et comportementales, pour identifier encore mieux le prospect le plus rapidement transformable en client.
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3 – Equipez votre force de vente d’outils mobiles

Une qualification des prospects qui débute simplement s’affine en cours de route. Il s’agit de cibler ceux à fort potentiel pour augmenter les chances de les convertir en clients. Le commercial passe la majeure partie de ses journées sur le terrain pour recueillir des infos et vendre. Fournissez-lui un accès à distance par une solution de CRM mobile. Ainsi il travaillera toujours avec des données en temps réel et mettra à jour immédiatement les informations sans attendre son retour au bureau. Rendez instantané son accès aux dernières spécifications de produits et aux contrats, grâce à un ordinateur portable, une tablette ou un téléphone. Ainsi il établit ou modifie un document à telle échéance avec rapidité sans se perdre dans de multiples applications et périphériques. Si c’est adapté à votre business, mettez à sa disposition un iPad pour obtenir une signature numérique. La communication instantanée couplée avec la sécurité des données et la protection de la vie optimise vos ventes, diminue les erreurs et fait travailler les commerciaux avec plus de cohérence et de cohésion.
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4 – Formez toujours et conduire le changement

Votre meilleur investissement : la formation des vendeurs. La formation à toutes les étapes d’une vente réussie : la technique des produits et des services, le processus de vente, la collecte des infos sur les prospects et les clients, la réunion des équipes sur le thème des meilleures pratiques à partager, la différenciation produit, l’argumentation… Une action planifiée avec un retour sur investissement mesurable. Mise à part la formation, le commercial doit passer 100 % de son temps avec prospects et clients. Il convient donc de réduire au minimum le temps consacré aux tâches administratives, qui tout en étant nécessaires sont malgré tout des espaces de non-vente. La mise en place d’un CRM modifie l’organisation de l’entreprise tout entière, et devient un véritable projet de conduite de changement qui exige de prendre en compte les modifications structurelles, de compétences et de comportements. Autrement dit une mobilisation de l’entreprise dans sa globalité : des commerciaux terrains à la direction générale.
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Laurent Clairmont, Paris

Laurent Clairmont, Paris

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