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5 stratégies pour résoudre un conflit

crédit francetvinfo.fr

La gestion des conflits est un défi pour tout manager. Faire passer les membres d'une équipe de l’affrontement à la coopération, les emmener sur le chemin de la réussite, relève souvent du parcours du combattant. Pour gérer les personnalités très différentes, le « code du management » a répertorié 5 comportements à adapter au cas par cas selon les situations et les caractères de chacun.

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La stratégie de l’évitement

La stratégie de l’évitement est peut-être la pire de toutes puisqu’elle consiste à délibérément ignorer le problème et à ne pas tenter de le résoudre. La démarche se justifie lorsque le conflit identifié vous semble superficiel ou encore comme une stratégie provisoire… Parce que vous ne savez pas encore comment réagir à la situation ; que vous avez besoin de prendre du recul avant de trancher ou pour laisser vos collaborateurs reprendre leurs esprits après un événement conflictuel. Enfin, certaines problématiques ont besoin d’un contexte précis (lieu, moment opportun) pour être résolues,  et de nombreux managers préféreront attendre avant de remettre le conflit sur le tapis pour chercher à le solutionner.
Point de vigilance  : Attention à ne pas tomber de l’évitement à l’ignorance perpétuelle d’un ou de plusieurs problèmes au sein de votre équipe ; vous risquez de vicier l’ambiance de travail et de voir empirer les rapports humains jusqu’à l’explosion. De même, votre autorité de manager pourrait être remise en question par vos collaborateurs, faute de tentative d’action de votre part.
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La stratégie de l’autorité 

À l’extrême inverse de la stratégie de l’évitement, il y a la solution d’imposer purement et simplement votre volonté/vision/solution. Dans ce cas de figure, vous usez pleinement de votre autorité hiérarchique. Vous vous placez directement en rapport de force avec vos collaborateurs. Ce type de comportement de gestion des conflits s’impose lorsqu’une solution doit être rapidement prise, ou s’il faut trancher dans l’urgence.

Point de vigilance : le non négociable peut s’avérer utile pour certains aspects sur lesquels vous ne voulez sous aucun prétexte transiger. Attention, ce type de relationnel, ultra autoritaire, mène à un deal gagnant-perdant (vous êtes gagnant), entraînant fatalement de nouveaux conflits et une ambiance de travail contre-productive.

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La stratégie du compris

Le compromis est au milieu, entre les deux extrêmes que sont l’évitement et l’autorité. Stratégie de négociation, le compris consiste à revoir à la baisse les exigences de votre interlocuteur, mais aussi les vôtres, pour que tout le monde soit « à demi satisfait » plutôt que laisser un interlocuteur complètement gagnant et l’autre complètement perdant (comme dans le rapport de force de la stratégie d’autorité). Votre équipe veut plus de moyens pour réussir sa mission ? Vous n’avez pas le budget nécessaire pour satisfaire pleinement leur requête, mais vous leur fournissez tout de même un minimum supplémentaire. Un collaborateur souhaite une augmentation ? Vous lui accordez une prime ou la moitié du montant escompté…

Point de vigilance : le compromis évite le conflit immédiat, calme les esprits, mais ne permet pas d’explorer toutes les possibilités. Si vous en usez et abusez, vous risquez de générer de la frustration et de nouveaux conflits d’autant plus virulents.

La stratégie d’accommodation

Dans ce cas, vous mettez fin à un conflit/un désaccord alors même que la solution que vous mettez en place ne vous convient pas. La relation est gagnant-perdant au profit du ou des collaborateurs. Vous y perdez en tant que manager.  Ce comportement se  justifie lorsque l’enjeu n’est pas important, lorsque la solution ne remet en cause ni la bonne continuation de la mission ni votre autorité hiérarchique.

Point de vigilance  : Une décision accommodante ne doit pas desservir votre autorité ni ternir votre image de leader.

La stratégie de la collaboration

La collaboration est évidemment la méthode la plus constructive à employer pour résoudre un conflit. Dans cette optique, les besoins de chacun sont pris en compte et la solution mise en place satisfait l’ensemble des protagonistes, dans une logique gagnant-gagnant. Mettre en place un mode de gestion collaboratif de ses ressources humaines nécessite de l’écoute active et du temps pour identifier les options les plus constructives.

Point de vigilance : la collaboration n’est possible dans la durée que si les membres de l’équipe se trouvent dans la même démarche et travaillent leurs comportements et savoir-être en ce sens. Par votre leadership et votre mode de management, vous pouvez favoriser ce type de mentalité dans la culture d’entreprise.

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