S’engager avec vos clients au bon moment
Selon une étude récente 81% des clients sont prêts à payer pour un service de haute qualité, ce qui signifie que l’expérience et le service importent autant, si ce n’est plus, que le produit. Avec un engagement proactif, au bon moment pour vos clients, vous pouvez vous assurer qu’ils reçoivent le service dont ils ont besoin avant qu’ils ne le demandent. Une semaine après la création d’un compte, le client doit par exemple recevoir un e-mail, automatisé mais personnalisé, sur ses dernières opérations. Si vous envoyez une note sur la façon d’utiliser vos services et vos produits, vous marquez des points. Si vous l’intégrez dans votre CRM, vous pouvez sans difficulté signaler la compréhension que vous avez de son besoin et votre manière de la satisfaire.
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Comprendre la valeur fournie aux clients et la maintenir
Les interventions des clients sont trop souvent traitées comme des cas ponctuels. Si vous voulez réussir, il est essentiel d’envisager l’expérience client comme un voyage, une longue chaîne d’interactions, dont la consolidation génère la fidélité. La valorisation de vos clients en imaginant sans cesse de nouvelles façons de le satisfaire garantit la pérennité de votre relation commerciale.
Observer le comportement des clients tous les jours
Pour les garder à long terme, vous devez comprendre comment ils se satisfont de votre produit au fil des années. Pour rendre vos actions réellement percutantes, vous devez capter les informations en temps réel pour agir immédiatement. Vous pouvez par exemple envoyer un message sous forme de texto ou de courriel au bon moment pour acter auprès de lui l’état d’avancement de sa livraison, ou encore lui demander d’évaluer votre service entre 1 et 4, et en fonction de son retour répondre dans l’heure qui suit à ses préoccupations. Selon des études menées sur le sujet, 4 consommateurs sur 100 qui se plaignent sur les médias sociaux, attendent une réponse dans les 60 minutes. En stockant l’historique de ces retours clients, vous identifierez les utilisateurs à risque, ceux qui ont besoin d’une assistance et ceux qui sont vraiment engagés avec lesquels vous pouvez passer à un niveau supérieur.
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Dépasser les attentes des clients pour les fidéliser
A priori vous devez déjà le satisfaire. Cela veut dire bien comprendre ses attentes, investir, contrôler et mettre tout en œuvre pour bien y répondre constamment, la compétition et la pression de la concurrence vous obligent à faire de nouvelles propositions de valeur ajoutée. Dépasser ses attentes, c’est le servir au-delà de ses attentes, et si vous lancez de nouveaux produits, vous devez encore une fois privilégier ses besoins plus que les idées de vos chercheurs ou marketers. Encore une fois, 9 clients sur 10 insatisfaits partent chez un concurrent pour acheter la même chose. Non parce que c’est mieux ou moins cher, mais parce que le service était insuffisant, il veut être écouté, traité avec respect, et considéré, ce qui exige de votre organisation l’utilisation d’un bon outil CRM.
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