On voudrait pouvoir dire ce qui fâche sans s’encombrer de précautions oratoires… mais l’expérience nous apprend généralement que ce n’est pas une bonne idée. Car si l’objectif est de provoquer chez l’autre une amélioration, alors un minimum de réflexion et d’attention s’imposent ! Voici un quizz extrait du Quart d’heure Management. A vous de jouer !
Votre collaborateur Julien occupe un poste qui implique beaucoup de rigueur et d’autocontrôle. Or, vous vous rendez compte que dès qu’il devient à l’aise dans une tâche, il oublie justement cet autocontrôle et ses tableaux sont truffés d’erreurs. Que lui dites-vous ?
4 approches possibles
1) « Julien, tu es trop étourdi. Ca devient difficile pour moi de devoir repasser après chaque tableau que tu remets, c’est à toi de vérifier, non ?»
2) « On observe tous les deux que certains de tes tableaux comportent un grand nombre d’erreurs. Comment expliques-tu cela ?»
3) «Quelles solutions verrais-tu pour ne plus faire d’erreurs dans les tableaux ? »
4) « Julien, je voudrais partager une observation avec toi : quand tu maîtrises bien une tâche, tu fais plus d’erreurs que lorsqu’elle est nouvelle pour toi. As-tu aussi observé cela ? »
Les commentaires du Gymnase
1ère approche. Le reproche est vague, offensif et culpabilisant. Il n’y a pas d’ouverture à l’analyse de la situation ni à l’échange.
2ème approche. Question ouverte, à partir d’un constat neutre, susceptible d’amener le collaborateur à réfléchir et à partager ses difficultés. Attention, un ton posé (de celui qui cherche à comprendre, sans a priori), est essentiel. Un ton inquisiteur n’aurait pas le même effet.
3ème approche. Question prématurée. La recherche de solutions n’est fructueuse que lorsque le problème est clairement posé et partagé.
4ème approche. Une façon de partir du simple constat, sans jugement et sans accusation. Ce en soulignant que les erreurs ne sont pas systématiques, mais a priori contextuelles. Si Julien adhère au constat, un échange constructif peut s’en suivre.
Dire ce qui ne va pas, c’est finalement éviter le reproche ou la plainte pour d’abord se mettre d’accord sur le constat de ce qui pose problème.
