Pourquoi un CRM devient-il un outil stratégique majeur pour les dirigeants modernes ?
Dans un contexte économique difficile, les dirigeants doivent pouvoir s’appuyer sur des solutions performantes afin de piloter leur entreprise. Parmi elles figure notamment le CRM (Customer Relationship Management). Assurant une gestion efficace des relations clients, celui-ci s’impose aujourd’hui comme un outil indispensable dans de nombreux secteurs d’activités.
Structurer l’information
Il n’est pas rare que des informations essentielles à la bonne gestion de l’entreprise soient dispersées dans plusieurs outils. Un CRM efficace permet de centraliser toutes ces précieuses données et d’en garantir la cohérence. Tous les services vont alors s’appuyer sur une base commune et partagée, autorisant la définition d’objectifs communs et la création de priorités partagées. Devenu central, le CRM assure la mise à jour en temps réel des données. Il réduit également le risque de perdre une information.
Améliorer la prise de décision
Longtemps, le CRM a été identifié comme un simple outil à vocation commerciale. Au fur et à mesure de sa progression, celui-ci a su se réinventer et s’étoffer jusqu’à devenir aujourd’hui un véritable assistant stratégique. Il propose notamment des tableaux de bord facilitant le suivi des ventes sur différents périmètres et les performances d’une équipe ou d’un produit en particulier. Les dirigeants vont ainsi identifier plus rapidement les clients ou les articles à fort potentiel. En cas de nécessité, à commencer par une dérive de la performance, des ajustements de la stratégie initiale peuvent être apportés rapidement afin de rétablir la situation.
Renforcer la cohésion des équipes
Le CRM modifie la relation entre les différents services de l’entreprise. En cas de changement (départ, arrivée d’un collaborateur, création d’une nouvelle unité, etc.), les données hébergées dans le CRM ne sont pas affectées, assurant ainsi la continuité des activités. La philosophie de l’outil instaure aussi une culture commune de l’information. Elle implique la poursuite d’objectifs communs et compréhensibles par l’ensemble des acteurs. Chacun d’entre eux mesure alors l’importance de collaborer pour enrichir la base de données en fonction de son périmètre d’action.
Accélérer la digitalisation de l’entreprise
De plus en plus de responsables partagent la volonté de mieux structurer leur société à l’aide de solutions numériques. Ils considèrent même que cet objectif s’apparente à un marqueur de modernité managériale. Les CRM modernes ont été développés pour s’intégrer parfaitement à un écosystème numérique professionnel. Grâce à un système de connecteurs, ils sont en mesure de s’interfacer sans développement spécifique à des logiciels de messagerie et à des outils comptables ou financiers. Un CRM digne de ce nom communique également avec un ERP (Enterprise resource planning) et avec des plateformes réservées à la vente en ligne.
Réservé uniquement aux grandes entreprises ?
De nombreux dirigeants de PME se demandent si un tel outil n’est pas surdimensionné pour leur entreprise en termes de fonctionnalités et de coûts. Ils craignent également une mise en place fastidieuse nécessitant de nombreux réglages et adaptations. Si la majorité des CRM du marché sont, en effet, conçus en priorité pour les grands groupes, certains éditeurs proposent des solutions sur mesure adaptées aux plus petites structures. Au sein des PME, un tel choix facilite l’acceptation du changement et l’adoption du nouvel outil par les équipes d’utilisateurs.