Julien Fortumeau, Leader E-commerce chez Smile et expert des stratégies de commerce
digital. 20 ans d’expérience, il accompagne marques et entreprises dans l’évolution de leurs
modèles e-commerce, à la croisée du business, de la technologie et de l’expérience client.
Dirigeants, savez-vous parler aux nouveaux acheteurs : les
algorithmes ?
Depuis plus de vingt ans, le scénario de l’e-commerce semble immuable : un humain
ouvre un navigateur, tape des mots-clés dans une barre de recherche, compare des
fiches produits, consulte des avis, puis clique pour finalement acheter… ou non des
biens et des services. Un scénario bien ficelé appelé à se modifier sous l’ère de
l’agentique commerce qui pousse la délégation des achats aux agents IA.
38 % des consommateurs seraient prêts à déléguer leurs achats à des agents IA, selon le
rapport Visa Business-to-AI dévoilé en avril 2026. Les lignes bougent à une vitesse inédite,
aussi, il ne faut pas douter que dans un futur proche, les e-marchands feront face en majorité à
des acheteurs-algorithmes et non plus des humains. Des éléments de preuve ?
Au sein des entreprises, l’usage des agents intelligents est en passe de s’imposer avec l’objectif
de simplifier les processus métiers et de gagner en productivité et efficience. En juin dernier,
lors du salon VivaTech qui s’est déroulé à Paris, Sanofi a présenté au public son agent IA
interne baptisé Concierge. Les collaborateurs lui délèguent des tâches, notamment des achats,
pour gagner du temps et se concentrer sur les missions qui font sens.
François Ky, Full Stack Engineer chez ce géant de l’industrie biopharmaceutique, raconte : “Un
scientifique peut se focaliser sur la recherche d’un médicament plutôt que sur la création d’un
ticket de support. On peut aussi faire des achats plus rapidement : on dit « j’ai besoin de 10
seringues » et tout le processus derrière est modélisé pour l’IA. […] C’est conversationnel.”
Chez Bouygues Télécom, les métiers de la relation client ne cessent d’être transformés sous
l’impulsion de l’intelligence artificielle. Avec l’arrivée d’une nouvelle génération d’agents
intelligents, l’opérateur téléphonique est monté d’un cran. En 2025, Alain Angerame, Directeur
Relation Client & Expérience collaborateur a déclaré dans un communiqué : “[…] nos conseillers
de clientèle bénéficient d’outils qui automatisent les tâches répétitives et personnalisent les
échanges, leur permettant de se concentrer sur ce qui fait la richesse de leur métier : la relation
humaine. L’IA devient un véritable assistant virtuel, libérant du temps pour l’écoute, l’empathie
et l’accompagnement sur-mesure, tout en renforçant l’efficacité opérationnelle et la qualité du
service client, au coeur de notre plan stratégique.”
Agentic commerce ou la délégation des achats aux agents IA
De l’amélioration de l’expérience collaborateur à celle de l’expérience client, il n’y a qu’un pas.
Aujourd’hui, les agents intelligents sont capables d’accélérer le support client en traitant les
demandes liées par exemple à la facturation, et ce, en fonction de règles définies par
l’entreprise. Selon le contexte, ils peuvent aussi gérer automatiquement les litiges liés à une
transaction. Dans le retail, ils jouent le rôle d’assistant personnel donnant des recommandations
personnalisées basées sur l’historique et les préférences des clients. Demain, les
consommateurs pourront déléguer l’acte d’achat à ces mêmes assistants personnels. Un usage
qu’ils vont adopter… sous conditions d’après l’étude Idealo x Kantar (2026) :
– Une fiabilité totale des résultats (41,3 % des sondés)
– Une protection rigoureuse de leurs données personnelles (34,2 %).
Or, seules 2 % des entreprises e-commerce mondiales sont entrées de plain-pied dans
l’Agentique commerce industriel, c’est-à-dire qu’elles disposent d’un agent IA en production
capable d’exécuter une transaction financière de bout en bout (calcul de prix spécifiques,
vérification des stocks et checkout) sans intervention humaine.
E-commerce : les 4 défis technologiques au service de l’expérience client… et du chiffre d’affaires
Pour rejoindre ce club encore (trop) restreint, les entreprises du e-commerce vont devoir relever
au moins quatre défis technologiques :
1. Restructurer les sites en composants autonomes directement consommables par les
machines (architecture API-first).
2. Traiter nativement les intentions complexes exprimées par les utilisateurs ou leurs
agents.
3. Croiser en temps réel les données produits (PIM), logistiques (ERP/OMS) et clients
(CRM/CDP). Sans cette synergie, l’IA ne peut pas finaliser la commande.
4. Intégrer des points de contrôle automatisés pour sécuriser les flux financiers.
Selon McKinsey & Company, ce sont 1 000 milliards de dollars de ventes au détail qui seront
médiés, orchestrés ou influencés par des agents IA d’ici 2030 sur le seul marché américain (3
000 à 5 000 milliards de dollars à l’échelle mondiale).
Dans ce contexte, l’enjeu pour les dirigeants ne sera sans doute plus seulement de
savoir parler à leurs clients, mais aussi de rendre leur offre compréhensible, accessible
et exploitable par les agents intelligents qui agiront demain en leur nom. Une évolution
qui pourrait bien redéfinir en profondeur les règles du commerce en ligne dans les
prochaines années.
Julien Fortumeau, Leader E-commerce chez Smile et expert des stratégies de commerce
digital. 20 ans d’expérience, j’accompagne marques et entreprises dans l’évolution de leurs
modèles e-commerce, à la croisée du business, de la technologie et de l’expérience client.