Paiement en ligne : conseils et bonnes pratiques pour la PME

Alors que les Français sont dé-confinés depuis mi-mai et que les commerces retrouvent progressivement leur clientèle, la tendance reste aujourd’hui au e-commerce. En effet, une analyse menée par l’entreprise de marketing digital Bazaarvoice/Influenster au cours du mois de mai et dévoilée le 12 juin montre que malgré le déconfinement, les consommateurs continuent sur leur lancée et gardent l’habitude d’effectuer leurs achats en ligne. L’e-commerce alimentaire a même battu des records de parts de marché pendant le confinement et continue sur une très bonne dynamique selon les derniers chiffres Nielsen dévoilés le 28 mai, en partenariat avec la Fédération du e-commerce et de la vente à distance.

Comment mettre en place le paiement en ligne et quels modes de paiement proposer à vos clients

La crise sanitaire semble avoir convaincu de la complémentarité du e-commerce et des boutiques physiques et de nombreuses entreprises souhaitent répondre aux nouvelles habitudes de consommation des Français. C’est le moment de passer au e-commerce !
L’e-commerce est un métier à part qui ne s’invente pas du jour au lendemain. Il est important de bien se renseigner sur la législation en vigueur en France, mais également à l’étranger pour les entreprises qui souhaiteraient y développer leur activité dans le futur, afin de ne pas se retrouver bloquées par les législations qui peuvent différer selon les pays. Pour créer son site marchand, de nombreux aspects sont à prendre en compte, en passant par le visuel du site ou encore le SEO (le contenu, les liens…), sans oublier un point essentiel : le paiement en ligne.

Le paiement en ligne est une étape décisive pour le consommateur. Si elle ne semble pas sécurisée ou ne propose pas les méthodes de paiement que les consommateurs ont l’habitude d’utiliser, ce dernier ne procédera pas à l’achat et tous les efforts liés à la mise en place d’un site e-commerce seront perdus. Cette dernière étape est donc décisive pour la réussite de tout e-commerce.

Respecter plusieurs règles en matière de paiement à distance

Pour proposer des paiements en ligne il est nécessaire d’obtenir un compte marchand auprès d’un prestataire de paiement en ligne ou d’une banque. Et pour être accepté, il faut que l’entreprise réponde à plusieurs critères pour sécuriser légalement le site et protéger les intérêts des clients. En effet, le site marchand a la responsabilité de la sécurité et de la confidentialité des données bancaires de ses clients, et en cas d’utilisation frauduleuse d’une carte bancaire, il doit en supporter le risque.

Conformément à la loi RGPD, entrée en vigueur le 25 mai 2018, il est également important d’informer les clients sur la collecte et le traitement des données personnelles ainsi que de leur droit de suppression des données. Les sites d’e-commerce sont tenus d’afficher des informations obligatoires et de respecter des règles majoritairement issues de la loi Chatel : information préalable du consommateur, respect du délai de livraison, possibilité pour le consommateur de se rétracter… La rédaction des conditions générales de vente et leur conformité au Code de la consommation est également nécessaire. Parmi les exigences de la législation e-commerce sur la page de paiement (généralement pris en charge directement par le prestataire de paiement), nous retrouvons :
– La directive européenne sur les services de paiements entrée en vigueur le 14 Septembre 2019 (DSP2) qui rend obligatoire l’authentification forte des acheteurs pour renforcer la sécurité des paiements en ligne.
– L’obligation de résumer tous les renseignements sur les prix et d’informer les clients du prix total des biens et services y compris les taxes et les frais accessoires.

Internationalisation : adapter les méthodes de paiement et être conforme à la législation du pays

Les problématiques liées à l’internationalisation des sites marchands sont un point essentiel mais peu abordé lorsque que l’on parle du e-commerce. Une entreprise peut décider d’internationaliser son activité et de vendre à l’étranger via son site marchand, mais certaines erreurs sont à éviter. Par exemple, elle pourrait penser que le développement sur les marchés francophones est facile car la langue ne change pas, en revanche, les habitudes de paiement de la population locale peuvent différer et l’entreprise devra ainsi adapter les moyens de paiement proposés sur le site.

De même, dans le cas d’un développement de l’activité au sein de l’Union Européenne, pourtant couverte par la même législation, les habitudes de paiement des consommateurs sur place sont un point crucial à ne pas oublier. Un prestataire de paiement en ligne pourra accompagner l’entreprise dans sa stratégie d’internationalisation en lui proposant plusieurs fonctionnalités et méthodes de paiement, en l’aidant ainsi à cibler des marchés bien précis et à ne pas commettre ces erreurs. Il est essentiel d’adapter les moyens de paiement, la livraison et la conformité avec la législation du pays où l’entreprise sera présente. Sans oublier de présenter les prix dans la devise locale.
Les types de produits ou services vendus, la cible (particuliers ou professionnels), le prix maximum des articles, sont autant d’éléments qui vont déterminer les choix quant aux moyens de paiement à mettre à disposition sur le site de vente en ligne, en plus de l’adaptation au pays.

Conseils et astuces techniques pour organiser votre processus de vente

Une fois les aspects essentiels pris en compte pour lancer un site marchand et pour choisir les bonnes méthodes de paiement en ligne, il existe quelques astuces pour que le passage en caisse (virtuelle) des clients soit réussi.

1 – Il est essentiel que le client finalise son paiement avec le moins de clics possibles. En utilisant les méthodes API permettant par exemple de payer en 1 click pour un client ayant déjà acheté sur le site.
2 – La personnalisation du passage en caisse du client est importante et le fait que la page de paiement soit directement intégrée au site est essentiel pour que le client ait une expérience sans redirection qui viendra renforcer son sentiment de confiance.
3 – Les logos des modes de paiement ont un rôle important et doivent être les bons, et à jour.
4 – Les logos doivent être homogènes sur l’ensemble du site internet.
5 – Il est important d’adapter le contenu du site internet au marché concerné avec les modes de paiement utilisés dans le pays où se trouve le client (comme détaillé plus haut).
6 – Lors du passage en caisse, les clients doivent toujours pouvoir revenir sur la page précédente d’un simple clic. Le panier doit conserver les produits, pour que le consommateur n’ait pas à les ajouter à nouveau.
7 – Le panier doit toujours conserver les articles qui ont été ajoutés, même si le client clique sur « annuler » à la dernière étape.
8 – Les modes de paiement doivent s’afficher dans le bon ordre et les plus utilisés en premier.
9 – Le site doit être réactif pour que les clients mobiles ou utilisant une tablette puissent aussi commander.
10 – Les conditions générales de ventes doivent faire état des conditions de paiement (méthodes de paiement utilisé, prestataire, etc.)