Les six semaines allant du Black Friday à Noël peuvent représenter jusqu’à la moitié des revenus annuels d’un commerçant en ligne. Toutes les conditions de succès doivent être réunies pour tirer le meilleur parti de ce pic d’activité. Mais ce n’est pas toujours le cas, surtout en matière de paiement. Qu’il s’agisse d’une augmentation des échecs de paiement, de fraude ou de frais imprévus, les défis sont nombreux.

C’est d’autant plus regrettable que la plupart auraient pu être évités si, avant la haute saison, les commerçants avaient vérifié l’efficacité de leur stack de paiement. Dans ce contexte, voici les mesures à prendre pour soutenir au mieux l’activité pendant cette période cruciale.

Penser l’expérience de paiement dès la planification de la saison

Le marchand doit s’assurer que ses équipes sont mobilisées pour suivre la bonne performance des transactions en ligne et résoudre proactivement les problèmes. Il est également essentiel de partager avec le PSP (Prestataire de Services de Paiement) les projections de vente pour la période, afin de garantir un support adéquat de sa part.
Il faut par ailleurs anticiper les attentes des acheteurs en fonction du contexte. Par exemple, si l’entreprise a l’intention de vendre sur un nouveau marché ou d’y développer son activité, elle devra vérifier si les modes de paiement préférés au niveau local sont proposés, ou si les consommateurs peuvent régler dans leur devise.

Si la réponse à l’une de ces questions est non, les clients risquent de ne pas finaliser leur achat. C’est un abandon de panier. Mais si les équipes en charge des paiements ont assez de temps pour se préparer, et qu’elles peuvent s’appuyer sur un PSP capable de s’adapter rapidement à leurs besoins, elles pourront optimiser la procédure d’achat spécifique aux marchés ciblés.

Résoudre les problèmes en s’appuyant sur les données transactionnelles

Transactions rejetées par les banques émettrices, échec des paiements soumis à l’authentification à double facteur, activités suspectes en provenance de certains pays… Les retailers et leurs PSPs doivent tout mettre en œuvre pour résoudre ces problèmes.

Une bonne compréhension des données de paiements aide les commerçants à détecter rapidement les anomalies et déterminer leur origine de façon proactive pour optimiser les chances de réussite d’une transaction, identifier une potentielle fraude et minimiser les refus illégitimes. Ils doivent s’appuyer sur des indicateurs clés tels que l’autorisation de la transaction, les chargebacks et les suspicions de fraude, ainsi que sur une analyse des frais de transaction. Il convient également d’examiner la fiabilité et la latence des systèmes soumis à des volumes d’activité importants. Enfin, il est conseillé de mener une analyse détaillée des BIN (Bank Identification Numbers) et des pays de domiciliation des acheteurs générant les meilleurs taux d’acceptation des transactions, afin d’optimiser la performance et les frais de paiements.

Optimiser les procédures d’authentification pour limiter les abandons de panier

2022 a vu l’entrée en vigueur des règles d’authentification forte (SCA – Strong Customer Authentication) en Europe. Or leur application peut encore poser de sérieux problèmes aux commerçants. En effet, même si les acheteurs apprécient les dispositifs additionnels de sécurisation des paiements en ligne, il reste tout de même à trouver le bon équilibre entre sécurité et fluidité de l’expérience client.

Il convient par exemple de communiquer clairement aux acheteurs les étapes d’authentification lors du paiement, et de mettre en place un mécanisme de “retry” (nouvelle tentative de paiement) en cas d’échec de la procédure de SCA.

Contrôler les frais liés aux paiements

Pour la plupart des e-commerçants, le coût d’acceptation des paiements est opaque et n’est pas optimisé. De nombreux PSP proposent une tarification des transactions peu lisible avec des frais forfaitaires non granulaires, et un reporting peu transparent qui complexifie la réconciliation et l’optimisation des coûts.  Une structure de tarification Interchange++ (décomposition des frais de transactions entre les frais versés à la banque de l’acheteur, les frais versés aux réseaux de carte comme Visa, Cartes Bancaires ou Mastercard, et les frais facturés par le PSP) leur permettrait de gagner aussi bien sur le plan économique qu’opérationnel. Et charge au PSP de proposer un reporting clair et transparent.

Grâce à ces données, les retailers pourraient ainsi mieux analyser leurs frais de paiement, et agir pour les réduire en comparant les coûts des différents réseaux de cartes et moyens de paiement.
Afin de maximiser l’opportunité du pic d’activité de fin d’année, les e-commerçants doivent l’anticiper en mobilisant leurs équipes internes et leur PSP. Ils pourront ainsi mettre en place les ajustements, dispositifs et outils de suivi garantissant la meilleure performance et expérience de paiement pour leurs acheteurs, quelles que soient leur origine et leurs préférences de paiement.