Le suivi du parcours client est une stratégie fondamentale pour toute entreprise. Il vous permet de modéliser l’expérience client avant, durant et après son processus d’achat. Il est effectivement essentiel de connaître, comprendre et analyser leurs comportements et leurs besoins pour mieux les satisfaire et les fidéliser. L’étude des différents points de contact entre votre entreprise et les clients doit donc être menée à bien. Comment réussir cette démarche avec succès ? Quels sont les outils à privilégier ?
En quoi consiste le suivi du parcours client ?
Le suivi du parcours client est devenu incontournable pour les entreprises. Cette stratégie consiste à étudier le comportement des clients dès la phase de préachat, jusqu’aux interactions après la vente, notamment pour le SAV. Cette démarche est le pilier de la modélisation de l’expérience client. Elle vous permet de prendre connaissance de leurs avis et de ce qu’ils ressentent à chaque stade, que ce soit positif ou négatif. Identifier les facteurs de blocage est le moyen par excellence pour définir de nouvelles stratégies à mettre en place, pour optimiser cette expérience et répondre au mieux à leurs besoins.
Cependant, il faut noter que la relation client est omnicanal. L’essor du numérique a effectivement favorisé l’apparition de différents canaux, qui a rendu le parcours client plus complexe, ce qui implique que chaque client est libre de choisir le canal qui lui semble le plus efficace. Tous les canaux doivent être pris en compte pour la cartographie des parcours client.
Pour mener à bien le suivi et faire le lien entre toutes les données issues des différents points de contact avec les clients, il faut commencer par les connaître. Outre la visite en magasin, les canaux digitaux se sont aussi multipliés pour faciliter la relation client, valoriser les produits et inciter à l’achat. Le téléphone reste également une valeur sûre pour cette analyse. On distingue des actions bien précises pour chaque canal :
- le site web et les réseaux sociaux permettent aux clients de découvrir votre entreprise et vos produits,
- visiter le magasin est un moyen pour eux de se faire une idée plus claire sur les produits,
- l’aide à l’achat peut être assurée par l’assistant virtuel,
- l’espace client simplifie le suivi de l’état de la livraison,
- l’emailing est prisé pour la demande d’informations ou de réclamation,
- les appels téléphoniques permettent d’entrer en contact avec les conseillers…
Il est donc important de rester attentif à tous ces points d’interaction. Les touchpoints vous aident à déterminer la meilleure stratégie à privilégier pour satisfaire vos clients. Le live tracking et le call tracking seront vos meilleurs alliés pour réussir votre suivi du parcours client dans les meilleures conditions. Cela suppose de vous équiper des bons outils et logiciels.
L’importance des logiciels et outils pour le suivi client
L’utilisation de logiciels ou d’outils adaptés vous permet de tracker le parcours client en temps réel. Cela est valable aussi bien pour suivre les actions des internautes qui visitent votre site, que pour la reconstitution du parcours de l’appelant via le téléphone.
Les avantages du call tracking
Le call tracking est l’outil clé pour retracer la provenance des appels reçus. Il vous permet de déterminer la source qui a poussé le client à vous contacter. Il peut s’agir de Facebook, de Google Ads… De cette manière, il vous sera facile de repérer les campagnes publicitaires à fort engagement et d’identifier les mots-clés pertinents qui ont motivé les appels. Cette option est à privilégier pour les activités dont les ventes sont essentiellement basées sur l’appel téléphonique.
Les logiciels de call tracking facilitent aussi la récolte des informations des clients appelants, ainsi que la multiplication des appels entrants. Des statistiques détaillées sur chaque appel vous sont fournies en temps réel par l’outil. Vous pouvez baser votre analyse sur ces derniers.
L’utilisation du call tracking a donc un impact positif sur votre taux de conversion et vos investissements publicitaires. Il a également l’avantage d’analyser les appels manqués, et vous indique tous les renseignements qui y sont liés.
Deux types de call tracking doivent être distingués, notamment :
- Le call tracking dynamique : la source de l’appel est identifiable grâce à un numéro qui lui est attribué (un numéro spécifique pour les réseaux sociaux, un autre pour les newsletters, et un autre pour Google Ads). L’analyse de chaque levier est donc très facile ;
- Le call tracking statique : chaque média offline (TV, radio, pub…) a son numéro de téléphone spécifique que les clients peuvent contacter. Il suffit donc de compter le nombre d’appels sur chaque numéro pour mesurer l’efficacité de chaque campagne.
Les avantages du live tracking
À la différence du call tracking, le live tracking consiste à suivre le parcours client en temps réel, depuis votre site ou votre boutique en ligne. Ce logiciel est à installer sur la plateforme afin de retracer toutes les actions de l’internaute via son appel. De cette manière le conseiller peut répondre au mieux à ses besoins, et lui donner les informations nécessaires concernant les articles qui l’intéressent.
Le logiciel de live tracking analyse le panier du client qui appelle, et affiche les informations liées aux demandes du client. Le conseiller s’y appuiera pour proposer une relation client personnalisée. Cet outil favorise la réactivité de tous les collaborateurs et fait grimper le taux de conversion.
En plus de l’analyse du panier du client, le live tracking se charge aussi d’analyser les pages visitées et l’historique de navigation. Il peut même vous alerter en cas d’appel d’un client important. Tout le monde sort gagnant grâce à ce logiciel. D’un côté, il booste les performances des conseillers, et d’un autre, il optimise la satisfaction et la fidélisation des clients. Votre entreprise en tire également profit, car il contribue à la multiplication des ventes, donc de votre chiffre d’affaires.
L’importance de l’analyse du parcours client
Comme vous pouvez le constater, l’analyse du parcours client occupe un rôle essentiel au sein d’une entreprise. Quels sont les objectifs précis de cette stratégie ?
L’amélioration de l’expérience client
Le suivi du parcours client est la principale clé pour apprendre à connaître vos clients, leurs actions et leurs avis. Vous disposez ainsi des informations nécessaires pour redéfinir vos plans d’action dans le but d’anticiper et de répondre à leurs besoins précis. L’amélioration de l’expérience client repose sur cette opération délicate, qui doit être menée avec soin. Grâce à ce suivi, booster l’engagement des clients, les pousser à l’achat et les fidéliser vous seront plus simple. Si vous souhaitez identifier les facteurs qui nuisent à la qualité de la relation client, il n’y a rien de tel que de vous intéresser à la réaction des clients par rapport à vos différentes campagnes.
Proposer des échanges sur mesure
En prenant connaissance des besoins spécifiques de chaque client, notamment grâce au live tracking, vous pouvez personnaliser les échanges. La décision d’achat est alors facilitée grâce à cet accompagnement sur mesure. La qualité de la relation client va ensuite favoriser la satisfaction des clients. Le suivi du parcours client contribue aussi à l’amélioration de votre proximité avec ces derniers.
Les points clés pour la mise en place d’un parcours client efficace
Outre l’utilisation des outils adaptés pour le tracking, quelques points clés peuvent vous aider à mettre en place un parcours client pertinent et efficace. Tout d’abord, l’analyse du parcours client doit être poussée. Se contenter des échanges internes serait une énorme erreur, car le point de vue des collaborateurs ne correspond pas forcément aux ressentis des clients. Le point de vue du client et son expérience réelle sont les piliers d’un parcours client réussi.
La précision des points d’interactions est déterminante pour la redéfinition de vos plans d’action. Elle a un impact direct sur les résultats de cette stratégie. Tout simplement parce qu’elle permet de mettre en évidence les campagnes les plus engageantes selon le point de vue des clients.
La mesure de l’impact des stratégies mises en place requiert des données chiffrées bien précises. Des suppositions ne suffisent pas pour retravailler votre plan d’action de manière pertinente et fiable.
Le suivi du parcours client doit être exploité et analysé en profondeur pour en déduire les actions à mener. Le but étant d’optimiser la satisfaction des clients, de les fidéliser, et de mettre votre image de marque en avant. Pour être efficace, votre parcours client doit donc vous permettre de repérer les touchpoints les plus engageants, pour pouvoir les prioriser et les travailler davantage.
En définitive, le suivi du parcours client est une stratégie essentielle qui requière toute votre attention. Connaître les clients est le meilleur moyen de satisfaire leurs besoins, et d’y adapter vos offres et vos plans d’action. Cette démarche est également la clé pour améliorer l’expérience client, ainsi que la qualité de la relation client. Notamment, en proposant un accompagnement personnalisé selon leurs besoins spécifiques. La réussite de ce suivi dépend de l’analyse de tous les points d’interactions entre votre entreprise et vos clients. Des outils de live tracking et de call tracking vous seront d’une aide précieuse pour mener à bien la cartographie du parcours client.
