Les clients espèrent que chaque interaction avec une marque soit pertinente et personnalisée, mais également que l’expérience soit cohérente sur tous les canaux. Une attente encore plus complexe à mesure que des canaux sont ajoutés au parcours du client moderne. Si le web, le mobile, les applications et le mail restent des priorités pour les entreprises, de nouvelles solutions continuent d’émerger. Les utilisateurs s’attendent à ce que les entreprises les connaissent, surtout quand ils sont des clients réguliers. Les expériences client connectées, déjà considérée essentielles, sont devenues la norme depuis le début de la crise sanitaire.
Dans le contexte actuel, une entreprise doit faire preuve d’empathie envers ses clients. Chaque interaction peut faire ou défaire la relation. C’est pourquoi les entreprises ne doivent pas se contenter des parcours traditionnels, axées sur les ventes. Il faut viser le long terme et proposer des expériences modernes, empathiques, centrés sur le client. Examinons quatre clés pour construire des relations durables avec les clients.
1 – L’anticipation des besoins pour éviter les problèmes
Les clients se dirigeront toujours vers une marque lorsqu’ils auront besoin d’un service, c’est une évidence. Mais les entreprises ont également la possibilité d’utiliser leurs connaissances des clients pour leur proposer des services de manière proactive, en identifiant et en anticipant efficacement les problèmes. Par exemple, une banque peut proposer une protection contre les découverts avant que le client ne se voie imposer des frais. En aidant à résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne surviennent, les entreprises montrent à leurs clients que leurs besoins sont au centre des préoccupations.
La concurrence n’a jamais été aussi féroce, tandis que la disponibilité et l’attention des clients est faible. Les marques doivent rappeler à leurs clients qu’elles sont là pour eux, de manière organique et non forcée. C’est là qu’interviennent les parcours de maturation. C’est particulièrement important au sein des secteurs où les clients n’interagissent avec eux quelques fois par an, comme dans le domaine des assurances.
3 – La fidélisation : un enjeu important
Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises doivent fidéliser leurs clients. Il est nécessaire de trouver le bon équilibre entre la réduction de l’attrition des clients et le maintien de la rentabilité de l’entreprise.
Dans le cas des fournisseurs de télécommunications, qui étaient déjà considérés comme essentiels avant la pandémie, la pression n’a fait qu’augmenter lorsque le besoin d’un accès Internet rapide et sécurisé à domicile est devenu primordial. Aujourd’hui, les clients mécontents sont beaucoup moins indulgents et plus enclins à se désabonner s’ils ne bénéficient pas des débits Internet dont ils ont besoin au prix qu’ils souhaitent. Une façon pour une entreprise du secteur de réduire le taux de désabonnement est d’être proactive dans ses offres de fidélisation.
Un exemple d’approche proactive consisterait à offrir des connexions plus rapides au même prix aux ménages qui ont récemment augmenté leur bande passante. Ce type d’offre permet de fidéliser le client : l’entreprise anticipe les besoins du client, avant qu’il ait besoin de faire appel à un centre de contact.
4 – Renforcer la résilience financière
L’instabilité économique de la pandémie a fait apparaître un nouveau type de parcours : la résilience. Les parcours de résilience sont un peu plus complexes qu’un parcours d’entretien standard qui fournit des informations, par exemple. Une organisation doit bien comprendre le contexte individuel du client – les parcours de résilience s’appliquent aux clients qui étaient en règle mais qui ont connu des moments difficiles. Bien qu’ils nécessitent un niveau de compréhension plus approfondi, ils restent relativement peu risqués et offrent des avantages substantiels.
Lorsqu’une banque remarque qu’un client de grande valeur a soudainement cessé de payer sa facture de carte de crédit, un parcours de résilience permettrait d’entrer en contact de manière proactive avec ce client et de lui proposer une offre personnalisée qui devrait lui permettre de rester en règle, s’il l’accepte. Les recouvrements ne sont jamais amusants ; et c’est probablement le type de parcours où l’empathie est la plus importante. S’il est bien fait, le client et la marque en sortent gagnants.
5 – Proposer des parcours clients modernes
Il ne s’agit plus de collecter des données sur les clients et de les traiter tout au long de leur parcours, mais de savoir à quelle vitesse vous pouvez les transformer, idéalement au cours de la même interaction. Il est possible d’appeler cela la prise de décision en temps réel et, lorsqu’elle est appliquée à l’ensemble du parcours client, elle donne aux marques un avantage dont elles ont désespérément besoin sur un marché de plus en plus concurrentiel. Connaître la situation d’un client et être capable de réagir instantanément signifie que vous pouvez proposer une offre pertinente qui démontre réellement que vous comprenez ses besoins.
Lorsque les canaux étaient plus limités, que la prise de décision était moins avancée, vous pouviez guider vos clients sur un chemin prédéterminé que vous auriez choisi en amont – probablement vers une vente. Ces expériences fixes, régies par des règles et des rappels et destinées à des segments de clientèle plutôt qu’à des individus, étaient largement acceptables. Ce n’est plus le cas. Avec un nombre croissant de canaux disponibles, les clients se forgent leurs propres chemins, souvent non linéaires. Ils étaient déjà bien trop avisés pour la vente agressive et la pandémie les a rendus encore moins tolérants. De nos jours, de nombreux clients sont également conscients du fait que leurs données sont collectées, car ils sont invités à accepter ou à refuser les cookies plusieurs fois par jour. S’ils acceptent ces cookies, ils s’attendent à ce que ces données soient utilisées pour leur offrir une meilleure expérience, à chaque fois. Ils ne veulent pas seulement acheter chez vous : Ils veulent des informations. Ils veulent de l’expertise. Ils veulent sentir que les entreprises se soucient d’eux. Ils veulent être traités comme des individus.
