En mars 2019, le web a fêté ses trente ans ! C’est à la fois peu et beaucoup. Cette invention a véritablement fait entrer nos vies dans l’ère digitale. Elle a ouvert la voie à d’autres révolutions comme le smartphone ou les réseaux sociaux. En entreprise plus qu’ailleurs, le digital est désormais incontournable.
Mais il n’est pas devenu l’alpha et l’oméga pour autant. Je suis parfois frappé de la naïveté de certains dirigeants, qui invoquent le digital comme une sorte de mot magique ou de remède à tous les maux qui habitent leur entreprise. Selon eux, si un projet s’inscrit dans une optique de digitalisation, il est voué à la réussite. C’est rarement vrai. Et cette approche est la cause de nombreuses désillusions, notamment au niveau des start-up…

Un mauvais service, aussi digitalisé soit-il, n’a aucun avenir …

Si des entreprises digitales comme Uber, Airbnb, Blablacar… sont exemplaires, c’est avant tout comme organisation « exemplaire ». Ce n’est pas parce que les sociétés traditionnelles de taxi vont ouvrir un compte Facebook, que Accor va rendre accessible ses réservations sur mobile ou que la SNCF va se déclarer digitale que les uns vont acquérir un esprit de service, les autres multiplier les chambres d’hôtels chez l’habitant ou améliorer leur ponctualité. Bon nombre d’actions permettent d’améliorer la flexibilité, la rentabilité et la relation client sans passer par le digital. Et un mauvais service, aussi digitalisé soit-il, est condamné à n’avoir aucune existence, ni aucun avenir. Le digital n’existe que s’il vient révéler avec pertinence les besoins conscients ou inconscients des clients. Avant donc de s’engager tête baissée dans cette voie, il faut d’abord identifier pourquoi il est important d’y aller.

Les nouvelles technologies, l’engrais vert de l’expérience utilisateur

À l’ère du digital, l’humain au centre de la transformation de l’entreprise. Lorsqu’un projet échoue, 8 fois sur 10 les causes sont liées à la gestion de l’humain et à l’organisation et non à la technologie. A l’ère du digital, où la technologie ne cesse de changer la donne, l’humain est plus que jamais porteur de l’innovation. Pour réussir face à cette révolution, les dirigeants doivent sans attendre initier le changement humain. Et répondre à au moins quatre questions :
– Que va-t-il arriver à l’organisation ?
– A qui revient la responsabilité de la mise en œuvre et du pilotage de la transformation ?
– Quels rôles et compétences déployer pour atteindre cet objectif ?
– Comment instaurer une culture de l’innovation ?
Chaque entreprise y répondra selon ses besoins, sa stratégie et ses moyens. Se faire conseiller par des experts du pilotage de la transformation digitale des organisations peut s’avérer utile, tant cette transformation constitue un véritable « change management » au sein de l’organisation.
La transformation digitale de l’entreprise, si elle comporte une dimension humaine essentielle, repose néanmoins sur une assise technologique évidente. Le premier paramètre de la maturité digitale de l’entreprise se traduit d’abord par cette prise de conscience et ce renouvellement technologique. Dans l’entreprise, les nouvelles technologies constituent l’« engrais vert » qui doit fertiliser chaque zone de l’entreprise et favoriser une meilleure expérience collaborateur, une véritable expérience, la conception de produits et de services à plus haute valeur ajoutée,… Bien utilisées, ces technologies permettent aux différents éléments du système de s’économiser.

Les nouveaux écosystèmes d’entreprises associent non seulement toutes les parties prenantes mais également toutes les ressources disponibles pour les faire cohabiter harmonieusement. Dans ce contexte, digital et technologie restent un moyen au service de l’entreprise.  

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