5 facteurs d’insatisfaction

Une des principales raisons qui conduit un client à quitter une entreprise pour une autre, est le fait d’avoir vécu une mauvaise expérience. Selon une étude menée par Accenture Strategy sur l’Expérience Client auprès de 25 000 consommateurs, 5 éléments majeurs frustrent le plus les consommateurs. Il s’agit de :
1 – Avoir à contacter une entreprise plusieurs fois pour le même problème
2 – Etre mis en attente trop longtemps
3 – Devoir répéter la même information auprès de différents interlocuteurs
4 – Etre mis en relation avec des interlocuteurs ou des systèmes qui ne répondent pas à la question posée
6 – Etre au contact d’interlocuteurs qui manquent de sympathie ou de politesse.

Un meilleur contact pour perdre moins de clients …

Le constat est simple. Chaque année, une entreprise perd approximativement 10% de ses clients. Cela varie selon le secteur et la conjoncture. Bien sûr, la perte d’un client est parfois inévitable, par exemple en cas de faillite ou de cessation d’activité, mais c’est une minorité. Dans 68 % des cas, votre client vous quitte en raison d’un manque de contacts : pas de relance, pas de newsletter,… Ce n’est même pas en raison d’un problème de prix ou de qualité. Mais simplement car vous vous êtes désintéressé de lui. Au contraire, si vous marquez votre intérêt pour votre client, pour son business, il vous en sera reconnaissant. C’est aussi un excellent moyen pour co-créer des solutions avec lui. Encore une fois, c’est très logique. Tout le monde a vécu le cas de figure d’un client fidèle qui reçoit l’appel d’un concurrent juste au moment où il a besoin d’acheter. Et la commande vous passe sous le nez !

Des clients de plus en plus exigeants

Il existe également une corrélation entre le niveau de satisfaction vis-à-vis du service rendu et le niveau d’exigence des clients :
– d’un côté, bonne nouvelle pour les entreprises qui investissent dans l’amélioration de l’expérience client : les clients s’estiment plus satisfaits en général.
– de l’autre, on constate une croissance significative des attentes des clients. Plus de la moitié estime que leur niveau d’exigence en matière de service est plus fort que par le passé.

Les attentes sur lesquelles le niveau d’exigence progresse le plus sont relatives à des notions de rapidité, de facilité et de relation avec du personnel compétent. Un autre enseignement est que lorsque les leaders d’un secteur progressent en matière de qualité d’expérience, certains éléments de service deviennent des standards, des basiques. Et les clients finissent par les considérer comme la norme qu’ils cherchent à retrouver partout.

3 clés pour réduire les frustrations des clients…

… et surtout créer des opportunités de développement pour votre entreprise. C’est un fait, vos clients seront frustrés et mécontents s’ils ne vivent pas une expérience client irréprochable lorsqu’ils interagissent avec vous. L’émergence des plateformes technologiques comme UBER, AirBnB ou encore Booking, qui ont toutes misé sur une expérience client exceptionnelle, ont augmenté les attentes des clients vis-à-vis des entreprises traditionnelles. Mais du même coup, cela procure des opportunités incroyables aux entreprises pour renforcer leur politique de « customer experience ». Alors comment ?
1 – Supprimer les irritants  :  vos clients ne doivent pas vivre leur parcours chez vous comme un labyrinthe. Chaque embranchement inutile, chaque impasse, chaque obstacle est vécu comme un « irritant ». Que ce soit l’attente au téléphone, un site internet fouillis, un emballage difficile à ouvrir ou un manuel d’utilisation mal traduit, ces irritants sont un facteur majeur d’attrition. Plus de la moitié des consommateurs changent annuellement d’au moins un fournisseur, en raison d’une mauvaise expérience. Lorsqu’on prend conscience de cela, on mesure à quel point il est capital d’identifier ces irritants et y remédier. Une des solutions est de cartographier le parcours client. Vous verrez, vous trouverez spontanément de nombreuses pistes d’amélioration. N’hésitez pas à y associer les collaborateurs directement concernés.
2 – Personnaliser l’expérience client : le client voulant se sentir unique, il est  nécessaire de mettre en place des approches hyper-personnalisées, qui soient surtout pertinentes à ses yeux. 50% des consommateurs s’attendent, en tant que client, à recevoir un traitement personnalisé, ce qui passe par une gestion des données clients !
3 – De l’I.A. ? Oui, mais… : l’intelligence artificielle permet de belles avancées en matière d’expérience client. Mais il convient de l’utiliser avec mesure et discernement. Par exemple, un chatbot intelligent permettra d’aiguiller vos clients de manière fluide vers la solution ou le service compétent pour les assister. Mais s’ils ont l’impression qu’il est impossible de joindre un opérateur humain, beaucoup seront frustrés.

Ainsi, si plus de 7 clients sur 10 feraient confiance à des outils d’I.A. pour les aider à surveiller et ajuster leur consommation d’énergie, seuls 40% accorderaient ce même niveau de confiance dans le cadre de la gestion de leurs affaires bancaires…

Vers une expérience client exceptionnelle

Les entreprises évoluent dans un environnement où la concurrence est de plus en plus rude. Pour cette raison, les critères de satisfaction et de fidélité de la clientèle doivent être pris en compte. Fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau… Savez-vous que 2/3 des clients qui vous quittent ne le font pas à cause de vos prix ou produits… mais par abandon de votre part ? Et vous, avez-vous identifié ce qui frustre vos clients ? Élaboré un parcours client avec les points clés de contact ? Et mis en œuvre des solutions pour devenir le leader de votre secteur ?

 

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