Les agents des centres de contact sont au cœur du service client. Que ce soit au bureau ou à domicile, via des canaux digitaux ou par téléphone, ils sont le lien direct entre l’entreprise et le client. Ils ont le rôle d’ambassadeurs de la marque et sont chargés de fournir une expérience excellente, quels que soient les canaux.
Le travail d’un agent de centre de contact est source de pression. En effet, lorsque les clients font appel au service client c’est généralement en raison d’un problème. Les agents doivent gérer des situations complexes ou redondantes, faire face à des clients mécontents et jongler entre plusieurs écrans, le tout en essayant de maintenir leurs propres indicateurs de performance. En conséquence, de nombreux agents se sentent épuisés, ce qui fait monter en flèche les taux d’attrition. Pire encore, cette frustration peut se répercuter sur le client et ainsi impacter non seulement l’expérience client, mais aussi la réputation de la marque.
Voici les cinq points de frustrations des agents du services client et les stratégies à adopter pour une meilleure satisfaction.
1 – Demander aux clients des informations déjà fournies
La répétition est un point de friction majeur dans les centres de contact. Une frustration partagée par les clients et des agents. Les clients détestent communiquer les mêmes informations sur plusieurs canaux, ces mêmes informations qui seront demandées par téléphone. L’agent peut se retrouver dans une situation stressante et tendue face à un client agacé par la répétition.
Alors pourquoi cette répétition se produit-elle ? Les responsables des centres de contact, qui ont entrepris de fournir un service centré sur le client, sont tombés dans le piège d’une stratégie multicanal silotée. Celle-ci contribue à la formation de silos et limite la connaissance de l’historique du client. Les agents sont donc obligés de naviguer entre des systèmes et des applications disparates pour répondre aux clients.
Pour éviter la répétition, il faut placer l’humain – clients et employés – au cœur de la stratégie. Il est nécessaire que les entreprises s’organisent autour du parcours client. Cela implique de construire des processus qui se concentrent sur leurs habitudes et leurs besoins.
En unifiant les applications de service client au sein d’un bureau unique, les agents bénéficieront d’une visibilité totale sur le parcours de chaque client et auront accès à toutes les informations nécessaires afin d’éviter les répétitions.
2 – Saisir manuellement les mêmes informations à différents endroits
La répétition n’existe pas seulement dans le travail avec les clients. Les agents du service client sont souvent obligés de saisir les mêmes informations dans plusieurs systèmes.
A chaque nouveau canal, les informations deviennent plus cloisonnées, car s’ils ne communiquent pas entre eux, les informations ne peuvent pas circuler. Les agents sont obligés de naviguer sur plusieurs écrans et applications, rendant les tâches répétitives et laborieuses et ralentissant ainsi le processus de résolution.
L’automatisation intelligente est un excellent moyen d’introduire une plus grande efficacité dans les opérations de service client. Le case management, par exemple, peut également aider à organiser plus méthodologiquement le travail depuis le moment où une demande est initiée jusqu’à sa résolution. En centrant les opérations sur le parcours du client, les agents peuvent effectuer un changement une seule fois et faire en sorte qu’il s’applique à tous les canaux.
3 – Transférer une demande entre différents services
Les agents souhaitent que les problèmes des clients soient résolus rapidement. Toutefois, en raison du cloisonnement des applications et du manque de visibilité, ils sont parfois contraints de renvoyer les clients vers un autre département, lorsqu’ils ne sont pas en mesure de les aider.
Cette situation n’est idéale pour personne ! D’un côté, cela prend du temps au client qui doit se répéter plusieurs fois. De l’autre, l’agent doit gérer les frustrations croissantes.
Afin d’éviter cela, il faut privilégier l’automatisation intelligente qui permettra aux entreprises d’améliorer l’efficacité et de réduire les transferts d’une équipe à l’autre. Dans ce contexte, grâce au case management associé à l’automatisation des processus robotiques avec ou sans assistance, les entreprises peuvent ensuite déployer des outils pour effectuer une partie du travail nécessaire mais fastidieux.
4 – Manquer de connaissance sur le parcours d’un client
Disposer de l’historique des interactions avec un client est crucial pour fournir un service de qualité. Cela semble simple mais les agents rencontrent des difficultés ne connaissant pas le parcours d’un client (ses précédents interlocuteurs, les informations déjà fournies, etc.). D’ailleurs, les frustrations évoquées précédemment résultent souvent de ce manque de connaissance.
Ce problème sera résolu en unifiant les applications sur un bureau unique. Les agents pourront ainsi accéder aux informations dont ils ont besoin pour répondre à la demande d’un client. Cette démarche offre une vue d’ensemble sur la situation et permet de tirer parti des systèmes existants, des canaux, des données d’interaction et même de l’historique des services. Les agents peuvent ainsi rapidement comprendre le contexte complet de chaque requête et avoir un aperçu de l’interaction en cours.
5 – Manquer d’informations sur le libre-service
Avant l’expansion des centres de contact modernes, les clients avaient essentiellement deux options pour accéder au service client : se rendre dans un lieu physique ou contacter un centre d’appels. Malgré les avancées en matière d’options de contact et l’ajout de nombreux canaux, le téléphone reste la solution préférée par de nombreux clients.
Les clients sont prêts à utiliser les options dites de « libre-service », même si la plupart ne s’attendent pas à ce qu’elles fonctionnent. En effet, pour eux, les entreprises ne parviennent pas à leur proposer des expériences efficaces et cohérentes sur tous les canaux. C’est pour cette raison qu’ils se tournent vers les appels, qui entrainent une surcharge de travail des agents dans les centres de contact et une augmentation des coûts pour l’entreprise.
Pour gérer davantage de demandes, résoudre les problèmes plus rapidement et réduire les coûts, les entreprises peuvent recourir au libre-service contextuel. Les stratégies traditionnelles de libre-service s’appuient souvent sur des approches axées sur les produits, qui ne parviennent pas à contenir et à résoudre les problèmes au moment où ils se posent. Le libre-service contextuel, quant à lui, optimise tous les canaux pour se concentrer sur le parcours unique de chaque client.
De plus, grâce à l’intelligence artificielle, il est possible d’utiliser l’historique et les données en temps réel pour mieux comprendre la demande d’un client. Cela réduira les files d’attente des agents et leur permettra de se concentrer sur des demandes plus complexes.
Célébrer les agents du service client
Que ce soit dans un bureau ou à domicile, en ligne ou par téléphone, les agents du service client sont le lien direct entre l’entreprise et le client. Ils sont les ambassadeurs de la marque et résolvent les problèmes. En utilisant des stratégies et des technologies évolutives, les entreprises éliminent les frustrations des agents et leur permettent de délivrer une expérience client de qualité.
