La confiance se mérite et se conquiert

« La confiance se regagne ! », vous dira Frances Fei. Cette professeure à la Harvard Business School a eu l’occasion de travailler sur le sujet de la confiance pour la célèbre société Uber, et ce pendant plus de 200 jours l’an passé, au moment où la startup subissait une énorme crise sur le plan humain après les errements de son PDG et de certains collaborateurs (violence, sexisme, licenciements abusifs, erreurs de paiement…). Une analyse fine sur les mécanismes de la confiance en entreprise en est ressorti, avec ses piliers, les moyens de la regagner, que Frances Fei retranscrit dans sa conférence TEDx « How to Build and Rebuild Trust ».

Comprendre les mécanismes de la confiance

Pour comprendre les mécanismes de la confiance, il faut d’abord appréhender ce qu’elle suscite. Lorsque vous accordez votre confiance à un collaborateur, vous croyez a priori à sa  bienveillance, et vous estimez votre démarche proactive pour votre bien-être.
Alors, pour faire naître la confiance, vous devez cultiver certains savoir-être et comportements que Frances Fei résume autour de trois piliers : les valeurs portées, l’empathie et l’authenticité.

Les trois piliers de la confiance

Les valeurs portées émanent de vos idées, vos points de vue et opinions, vos modes de pensée que vous devez non seulement ancrer et affirmer, mais aussi communiquer en permanence auprès de vos collaborateurs. Plus vous serez compris de vos pairs, plus ceux-ci seront disposés à vous accorder leur confiance. L’empathie est la capacité à vous immerger pleinement dans le point de vue de l’autre, à l’écouter et le comprendre, et l’authenticité à votre volonté de rester vous-même, ce qui n’est pas évident dans notre société formatée ou la différence (de point de vue, de savoir-être) n’est pas toujours admise. Authenticité signifie sincérité, loin de toute idée de chercher la confiance d’autrui dans le but de le manipuler.
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Ce qui explique la perte de confiance

France Fei l’explique très bien, la confiance se brise dès qu’un des trois piliers vacille. Concernant l’empathie, si vous n’écoutez pas vos collaborateurs, si vous vous fermez au dialogue par manque de temps par exemple, vous perdez rapidement la confiance de votre équipe. Concernant les valeurs portées, si vous changez de vision sans explication, ou encore si vous ne respectez pas vos engagements, la confiance que vous fait votre équipe va peu à peu s’effilocher jusqu’à disparaître. Enfin, si vous être surpris en plein manque d’authenticité – comme c’était le cas pour certains responsables d’Uber avec la vidéo montrant le PDG mépriser l’un de ses employés – vous provoquez une réaction très grave avec un ressenti global déplorable qui bloque toute possibilité de confiance.
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6 actions concrètes pour redonner confiance après un impair

Alors après un impair, la confiance peut revenir petit à petit au sein de votre équipe si vous vous consacrez à remettre en place les piliers qui ont vacillé (valeurs, empathie, authenticité), en particulier en initiant les actions suivantes.
1 – Faire mea culpa : il s’agit de retrouver l’authenticité qui vous caractérisait, en expliquant l’impair de façon sincère, sans omissions, il est question de justifier vos actes, même si la démarche est désagréable pour votre ego, et de les replacer dans le contexte de vos valeurs et de votre façon de procéder.
2 – Instaurer le dialogue : si vous avez malgré vous déclenché une crise de confiance, par exemple en ne respectant les valeurs que vous prônez, vous êtes confronté à une situation  compliquée à gérer, car au-delà de la confiance, c’est votre crédibilité qui est mise en cause. Là encore, le dialogue devient une priorité pour expliquer les tenants et les aboutissants de vos actions.
3 – Communiquer direct et simple :  toute incompréhension génère le doute dans les esprits, et pour restaurer la confiance, vous devez désormais communiquer de façon directe, simple et concise, pour faire en sorte que vos collaborateurs comprennent l’environnement dans lequel ils évoluent et les défis qu’ils doivent relever. Il s’agit ici de communiquer efficacement pour re-ancrer les valeurs qui sont les vôtres dans leurs esprits. Et n’omettez aucune information, car elle finira par se savoir tôt ou tard. La transparence est désormais de mise !
4 – Garder la cohérence entre vos paroles et vos actes : vos collaborateurs doivent à nouveau se sentir en sécurité. Si vous les encouragez et favorisez l’autonomie de chacun, si vous leur montrez la voie en leur faisant confiance, vous bénéficierez sûrement de leur confiance en retour.
5 – Instaurer urgemment des temps de feedback, des moments privilégiés pour communiquer vos engagements, les écouter et leur faire sentir qu’ils sont de nouveau écoutés.
6 – Pratiquer l’écoute active : et montrez vous disponible, 2 comportements souvent difficiles dans le feu de l’action mais parmi les plus évidents pour restaurer la confiance. France Fei suggère d’identifier où, quand et à quel collaborateur  vous êtes disposé à offrir temps et écoute pour identifier par ricochet où, quand et à qui vous n’êtes pas disposé à le faire, car c’est là que vous devez intervenir en priorité pour restaurer le pilier de l’empathie.
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