CRM, pour « Customer Relationship Management » ou Gestion de la Relation Client

CRM,  pour « Customer Relationship Management » ou en français la Gestion de la Relation Client correspond  à tous les outils et les actions menées  en matière de marketing pour animer et dynamiser une relation client vertueuse, fidèle et rentable en volume et profit par client. Pour avoir une définition CRM pertinente, il faut englober toutes les techniques pour collecter et analyser des données clients, les actions et opérations marketing et le support. Tous les canaux disponibles pour un client sont exploités avec ces dernières années ce que l’on appelle l’omnicanal, les canaux digitaux, et le recours aux techniques de CRM onboarding permettant la cohérence de l’identité aux activités numériques d’un client. Le CRM mobile exploite les sms, les applis mobiles, les contenus web optimisés… en validant le côté responsive  du contenu proposé.

Le recours au CRM s’élargit de plus en plus aux PME

Le CRM Cloud/SaaS facilite la relation client automatisée et la consultation des données en temps réel. Le recours au CRM s’élargit de plus en plus aux PME grâce des logiciels adaptés à leurs problématiques, le marketing automation permet de réaliser des campagnes pour générer et gérer des leads en B2B et B2C. Mieux vaut choisir un logiciel CRM dédié à la force de vente pour améliorer la connaissance des clients, le processus de vente, créer rapidement devis et commandes. Pour toutes ces raisons, choisir Dynamics 365  garantit la personnalisation de l’outil et l’interaction avec les atouts et les forces d’une entreprise.

Les enjeux d’une stratégie CRM pertinente

Adopter une stratégie CRM, c’est exploiter les interactions entre toutes les ambitions et opérations commerciales et marketing de l’entreprise, cela implique d’élaborer des procédures faisant converger les actions menées par tous les services (vente, marketing, support…) vers l’objectif essentiel et mobilisateur que représente le parcours client.  Toute l’entreprise est concernée. Cela implique aussi de prendre en compte les caractéristiques du marché, les actions de concurrents, les attentes des clients, et la manière la plus efficace de gérer leurs données. Ainsi en collectant le maximum d’informations, en qualifiant et en segmentant les prospects, l’entreprise se concentre sur ses prospects cibles dans le tunnel de conversion, et augmente ses ventes. La mise en place d’un stratégie CRM passe par la définition d’objectifs clairs et partagés, et la définition de processus et de méthodes eux aussi partagés pour atteindre l’objectif.

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