Il  est important pour le manager de se faire comprendre pour  affirmer sa personnalité, défendre ses idées, convaincre et mobiliser. La difficulté principale réside dans le fait que l’échange interpersonnel a souvent pour objectif de faire partager et accepter son point de vue ou sa perception subjective d’une même situation objective. Si nous sommes d’accord pour dire que nous ne pouvons réussir sans respecter l’avis de notre interlocuteur, sans comprendre les motivations de son point de vue, sans faire preuve d’empathie… Le faisons-nous vraiment ? La posture «d’influence» demande de nombreuses compétences pour démontrer son écoute, respecter l’avis de l’autre pour construire sur ce dernier en emmenant notre interlocuteur à réfléchir sur une autre perception. Voici les règles à respecter pour convaincre avec assertivité.

Accepter une perception différente

A partir d’un même fait, d’un même message, nos conclusions et perceptions personnelles créent parfois des divergences pouvant engendrer des conflits. Nous pensons souvent que notre perception est la bonne et nous avons parfois du mal à adopter une perception différente. C’est normal, mais il nous faut en prendre conscience pour améliorer notre communication et faire adhérer en prenant en compte la perception de l’autre et proposer une autre perception par « ne penses- tu pas que cela… ».

Si nous n’écoutons pas attentivement notre interlocuteur, nous ne pouvons pas recueillir les informations nécessaires pour comprendre sa perception (ses filtres) et construire «la passerelle » entre lui et nous. Il faut savoir prendre en compte la perception de l’autre, accepter sa différence et le désaccord et toujours s’appuyer sur des éléments factuels et objectifs.

Utiliser la méthode « V.E.R.A »

Pour atteindre ces objectifs, le mieux est d’utiliser la méthode V.E.R.A :
Valider « je suis d’accord » – « je comprends» – « je respecte ton point de vue».

Explorer par une question ouverte, par exemple : A: « Les résultats sont satisfaisants » – B « Oui, je suis d’accord que tu considères les résultats comme satisfaisants, si je comprends bien, cela veut dire qu’ils ne pourraient pas être meilleurs » ? ». N’oublions pas que nous sommes plus convaincus par nous même que par les autres. L’utilisation des questions ouvertes pour emmener notre interlocuteur à avoir la même perception que nous en guidant son raisonnement est une arme redoutable pour convaincre. La «validation » suivie de « l’exploration » se révèle également être une méthode efficace pour la gestion de conflit et pour calmer une discussion vive. J’utilise régulièrement cette méthode pour calmer une personne agressive ou dépressive dans le cadre des interventions sapeurs pompiers et je constate à chaque fois son efficacité.
– Reformuler pour donner du feed back sur votre compréhension avant de poursuivre. Par exemple : A  « laisse-moi tranquille » – B  « tu me demandes de sortir ? »…
Argumenter : avec les « clés » de notre interlocuteur et la prise en compte de ses filtres.

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Hervé Aulner
Hervé Aulner est directeur du réseau des centres d'affaires à la Direction des entreprises et du développement des territoires dans une grande banque nationale. Il est également président d’honneur de l’ESM-IAE Alumni de Metz où il est intervenant dans le cadre des Masters 2 MAE, MFA, RTNO et MRHO…Il est aussi chef d’un centre de sapeurs pompiers volontaires. Outre cette expérience, il a réalisé plusieurs audits sociaux et des accompagnements de dirigeant et managers dans des PME et grandes entreprises. Il est également l’auteur du "Manuel du chef" paru aux Editions Maxima.

3 Commentaires

  1. Effectivement un élément très important dans le management et également pour les équipes commerciales.
    L’assertivité est primordiale dans une relation commerciale pour aboutir à une solution qui convienne aux deux parties et pour convaincre son client.
    Cela permettra au commercial d’être persuasif et non manipulateur…

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