Le CRM : un outil indispensable

En cette fin d’année, les entreprises ont pour objectifs d’écouler leurs stocks et de faire de nouveaux achats, en somme de réaliser des bénéfices. Avoir un bon outil permettra de se distinguer de la concurrence et d’accroître sa rentabilité. À cet égard, un CRM (Customer Relationship Manager) apparaît comme étant l’outil de pilotage indispensable pour une entreprise. Offrant une vue d’ensemble sur les projets, les clients, le pipeline, le CRM regroupe toutes les opportunités commerciales en cours, les trie par potentiel de revenu et indique les différentes deadlines. Son ergonomie donne accès à tous les renseignements en temps réel permettant de prioriser les actions ainsi que les différents dossiers en cours. Par ailleurs, le CRM est aussi un véritable outil de campagne marketing : tri des prospects, envois de mails ciblés aux clients grâce à des logiciels comme Sendinblue ou Sarbacane, l’entreprise peut répondre directement aux souhaits des clients et les fidéliser.

Adopter une démarche orientée clients

Ne plus se concentrer simplement sur les bénéfices, mais adopter une démarche qui place les besoins des clients au cœur de leurs préoccupations : tel est le véritable défi pour les entreprises. Promotions enjolivées, rabais alléchants, les techniques de ventes traditionnelles n’offrent plus les mêmes résultats. Ainsi, plutôt que d’opter pour ces démarches non qualitatives, il apparaît plus opportun d’adopter une stratégie customer centric afin de professionnaliser et renforcer ses ventes. Impliquer davantage le client et cultiver une dynamique de recommandation, portera ses fruits de façon plus efficace que des techniques commerciales agressives. Mettre en place une politique plus proche du client peut davantage impacter l’acte final d’achat plutôt qu’un long discours de l’équipe commerciale. Centrée sur l’humain, cette approche génère un cercle vertueux avec des clients plus engagés et sans dévaloriser le produit par des discounts.

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Mesurer la satisfaction des clients

Faire de la rétention des clients une priorité absolue aidera grandement à la croissance de l’entreprise. Rencontrer les clients, les remercier et leur demander un feedback sont des essentiels parfois négligés par les dirigeants. Ainsi, une introspection de fin d’année offre l’occasion de renforcer une stratégie gagnante ou d’améliorer les services existants. Pour ce faire, de nombreuses méthodes permettent de mesurer la satisfaction des clients : transactionnelle, à la suite d’une expérience auprès des clients, ou relationnelle, de façon ponctuelle auprès d’un échantillon, la satisfaction clients peut être mesurée de diverses manières. Par exemple, les campagnes NPS (Net Promoter Score) mesurent la satisfaction client sous forme d’un score de recommandation. Les clients évaluent sur une échelle de 0 à 10 la probabilité qu’ils recommandent le produit ou la marque à une personne de leur entourage. Autre indicateur, le CSAT (Score de Satisfaction Client) indique le taux de satisfaction client qui correspond au pourcentage de clients très satisfaits ou assez satisfaits. Une réponse par « oui » ou par « non » permet de mieux analyser l’interaction des clients avec l’entreprise. Une satisfaction répétée offrira plus de visibilité sur le marché grâce à la recommandation et permettra d’agir en conséquence pour corriger rapidement une éventuelle insatisfaction.

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Préparer le nouvel exercice

La fin d’un budget annonce le début d’un autre. Ainsi, pas question de se reposer en cette fin d’année. Foncer les yeux fermés dans un sprint final avec la volonté de réaliser des ventes à tout prix n’est pas une stratégie gagnante. Au contraire, l’entreprise a tout à gagner à prendre du recul, à poser les bases pour la nouvelle année et surtout avoir un coup d’avance par rapport à la concurrence. L’entreprise a intérêt à optimiser sa stratégie existante et définir un plan d’action pour l’année à venir. Anticiper les opportunités, explorer de nouvelles pistes et préparer les futures offres sont des étapes-clés pour démarrer l’année sur les chapeaux de roues.
La fin de l’année est souvent une période d’activité intense qui, pour être un succès, nécessite l’utilisation d’outils de productivité. Mais la performance financière ne doit pas se faire au détriment de la satisfaction des clients.

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