Manager et commercial, l’art de poser les bonnes questionsCDM

Questionner, c’est communiquer

Une bonne question posée au bon moment entraîne un dialogue riche de conséquences fructueuses, aussi bien dans le cadre privé que professionnel. Dans certaines situations, le questionnement doit même devenir votre premier réflexe : si vous êtes chargé de régler un conflit entre collaborateurs, pour un commercial en phase de prospection, lorsque vous négociez ou encore pour fédérer une équipe autour d’un nouveau projet. Dans ce dernier cas effectivement, interroger vos collaborateurs un à un pour comprendre leurs aspirations profondes vous aidera à forger votre discours et à adapter vos actions. Bref, questionner améliore la compréhension de l’autre, enrichit une relation, et permet aussi de lever un doute, d’obtenir des informations cruciales. En fait, questionner est la clé de toute forme de communication.

Les différentes formes de questions et leur utilité

Pour maîtriser l’art du questionnement, encore faut-il connaître les différentes formes de questions et leur influence au cours d’un dialogue, et choisir une question ouverte ou fermée, inductive, relai, miroir…

Question ouverte et question fermée

Dans l’art de poser les bonnes questions, il y a d’abord la question ouverte et la question fermée. La « fermée » engendre une réponse très précise, oui ou non par exemple, alors que la question ouverte ouvre le champ des possibles et s’apparentent à un appel à la discussion et à l’argumentation.
« Êtes-vous intéressé par cette mission ? » est une question fermée.
« Que pensez-vous de cette mission ? » est une question ouverte.
Vous privilégierez l’utilisation d’une question fermée pour valider une information précise, généralement un accord ou un refus, alors que la question ouverte permet d’obtenir une vision globale d’une situation, d’une ambition ou de la personnalité d’un collaborateur, dans le but d’orienter ensuite votre choix, de construire une stratégie ou un argumentaire. La question ouverte met aussi à l’aise, et signifie que vous prenez le temps de connaître quelqu’un ou son opinion concernant un sujet. En somme, la question ouverte ouvrent le débat quand la « fermée » le clôture.

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La question inductive

La question inductive est généralement une question fermée. Elle contient une partie de l’argumentaire de votre interlocuteur dans le but d’orienter sa réponse. Par exemple : « Penses-tu que ton implication a joué dans la réussite du projet ? »  Attention selon le contexte, vous risquez d’enfermer votre interlocuteur dans son propre argumentaire et de le piéger. Par exemple : « Compte tenu des problèmes de planning dont tu m’as fait part, peut-on dire que la mission va prendre du retard ? »  Dans tous les cas, lorsque votre interlocuteur se perd en conjecture, la question inductive synthétise et reformule (1re partie de la question) tout en amenant la conversation là où vous voulez la mener (2e partie de la question).

La question relais

La question relais est un interlude, elle marque un stop pour approfondir un sujet ou une information en partant de ce qui vient d’être dit, avant de continuer la conversation. Par exemple : « Tu dis qu’il te faut davantage de temps : tu penses à quel délai ? ».  Chez les commerciaux, la question relais permet de cerner précisément un besoin pour construire une offre personnalisée. Par exemple :
« Vous dites que vous cherchez un hôtel-club qui propose des activités : quel type d’activité souhaitez-vous ? »
« C’est-à-dire ? »
« Dans quelle mesure ? »
« Sur quels critères ? »

La question miroir

La question miroir est la botte secrète pour reformuler, relancer un dialogue qui s’amenuise, briser un silence… Elle consiste simplement à répéter ce que votre interlocuteur vient de dire, mais de manière interrogative pour l’amener à approfondir. Elle s’apparente à une question relai simplifiée, et en abuser peut vous faire passer pour une personne peu impliquée dans la conversation, qui choisit la facilité en se contentant de répéter les dernières phrases.

Ne craignez pas le questionnement

Vous pouvez vous sentir mal à l’aise à force de questionner et craindre de virer à l’interrogatoire. Le mieux est de vous débarrasser de ce mal-être et de jouer la carte de la discussion au maximum pour obtenir les informations dont vous avez besoin. Il sera toujours plus judicieux d’insister sur le moment, de reformuler et même de tourner autour du pot avec une personne plutôt que de voir une situation dégénérer plus tard, faute de communication. Ensuite, vos échanges, même infructueux sur le moment, enrichissent forcément votre relation sur le long terme et peuvent même vous amener ensemble vers de nouvelles idées. Dans tous les cas, et à moins de poser des questions extrêmement gênantes ou personnelles, votre interlocuteur doit se sentir flatté de pouvoir donner son opinion ou d’affirmer ses besoins. Laissez-lui le champ pour s’exprimer !

Des astuces pour poser les bonnes questions

– Pour être fluide et naturel, le mieux est d’alterner la question fermée et la question ouverte.
– Penser à l’enchaînement « QQOQCP » pour « Qui, Quoi, Où, Quand, Comment/Combien, Pourquoi ». Il s’agit des questions faciles à poser dans le cadre de vos échanges.
– Selon l’objectif et la personnalité de l’interlocuteur, privilégier les questions d’action de type « Comment » ou plutôt les questions analytiques de type « Pourquoi ».
– Avant d’engager une conversation, clarifier vos attentes, écrire noir sur blanc l’objectif attendu de l’échange, les informations dont vous avez besoin pour avancer. Votre plan de route bien en tête, vous aurez plus de facilités à poser les bonnes questions et orienter la conversation.

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