Face aux bouleversements majeurs dans les relations entreprises et consommateurs, les marques doivent affronter aujourd’hui de nouveaux défis. Désormais, tout le monde est connecté et possède une présence sur Internet. Les règles du jeu ont changé, il n’est plus possible pour les entreprises d’oublier le facteur « avis et suivi client ». En effet, avec leurs commentaires et avis postés via les réseaux sociaux, les consommateurs deviennent de véritables acteurs dans l’évolution des entreprises, capables d’influencer leurs réputations et leurs ventes.
Le social listening est une nouvelle pratique des entreprises pour s’adapter à ces évolutions et se créer un environnement propice à leur développement. Qu’est-ce que le social listening et comment pouvez-vous l’employer au service de votre e-commerce ?
Qu’est-ce que le Social Listening ?
Le Social Listening est une technique de veille sur les réseaux sociaux. Dans les faits, il s’agit de faire un suivi des échanges autour de vos produits ou de ceux de vos concurrents. La veille porte également sur les mots-clés liés au secteur d’activités dans lequel l’on évolue et utilisé lors de la création de site web. La finalité de cette pratique est de se rapprocher de ses clients et de mieux appréhender leurs besoins. Dès lors, l’entreprise peut adapter son marketing et sa stratégie en se basant sur ces données recueillies.
Que ce soit à partir des réseaux sociaux, des forums, des sites de microblogging, etc. L’entreprise doit être en mesure de suivre les discussions des internautes. À l’issue de cette première phase d’écoute, l’entreprise doit se focaliser sur les informations qu’elle trouve pertinentes. Cela lui permet de gagner en productivité et en efficacité.
Vous l’aurez donc compris, le Social Listening est un moyen simple et efficace de chercher et de connaître les besoins de ses clients. Ce processus implique une grande rapidité dans le traitement des informations recueillies.
Le Social Listening offre deux gros avantages. Tout d’abord, c’est un moyen de découvrir le sentiment des internautes vis-à-vis de vos produits et services ou de votre marque. En se basant sur leur avis, on peut jauger leur niveau de satisfaction à l’égard de notre entreprise.
Outre cela, la possibilité de dénicher les nouvelles tendances de son secteur d’activités constitue un atout supplémentaire du Social Listening.
Pourquoi le Social Listening est-il important ?
Avec la technique du Social Listening, on place dorénavant les utilisateurs au cœur de la stratégie des entreprises. Surveiller attentivement les médias sociaux via les informations qui y sont publiées contribue au développement de “buyers personas“. Les profils de ces derniers pourront ainsi refléter au maximum possible la réalité.
En outre, le social listening est un moyen efficace d’optimisation de ses stratégies de marketing. Justement, en intégrant des données issues des nouvelles réalités des consommateurs. Le Social Listening constitue une source d’informations extrêmement riche avec laquelle il est possible de renforcer son business.
En voici d’autres raisons de faire du social listening :
- Faire preuve de proactivité : vous pourrez ainsi saisir les opportunités et en profiter pour passer à l’action et non pas rester là à attendre en espérant que ces opportunités se présentent à vous.
- Repérer la clientèle satisfaite : il s’agit là pour l’entreprise de remercier les personnes qui témoignent de leur satisfaction. De plus, vous pourrez en faire de potentiels ambassadeurs de votre entreprise auprès des autres. Vous pourrez les motiver à cela en leur offrant un petit cadeau par exemple.
- Recenser la clientèle mécontente : ici, c’est le moment de porter assistance aux personnes qui se plaignent. Il faut les conforter et les aider à résoudre leur problème.
- Identifier de potentiels influenceurs : dénichez parmi les internautes, les comptes qui se démarquent en termes de visibilité et de notoriété. Dès lors, vous pourrez envisager de faire du marketing d’influence avec ces derniers.
- Connaître les tendances du moment : Il convient d’identifier les commentaires les plus pertinents et qui reviennent le plus souvent. Ces commentaires doivent relater des sujets brûlants de votre secteur.
- Identifier de nouveaux clients potentiels : en participant aux conversations, vous identifiez des personnes à la recherche de services ou de produits similaires aux vôtres.
- Assurer une assistance clientèle : accompagnez les consommateurs qui en auraient besoin.
- Échapper aux situations de crise : détectez les circonstances susceptibles de déraper en maîtrisant le problème avant leur aggravation.
- Connaître la perception de vos clients vis-à-vis de votre marque.
5 conseils pour faire du social listening
Pour parvenir à déceler des informations utiles et fiables, il est nécessaire au moment de la collecte d’informations de recueillir des renseignements tant qualitatifs que quantitatifs.
Conseil 1 : Définir les objectifs à atteindre à la fin du processus
La mise en place du social listening suppose de bien connaître la nature des données qui nous intéressent.
Par conséquent, il convient de se questionner en permanence pour savoir :
- Quelle est la finalité de notre stratégie de social listening ? (Peut-être pour conforter sa position concurrentielle ? ou connaître ses clients ?)
- Quels sont les résultats recherchés et sur quelles données faut-il se focaliser ?
Conseil 2 : Identifier les réseaux utilisés par ses utilisateurs
Idéalement, il va falloir faire le suivi de plusieurs médias sociaux à la fois :
- Les réseaux sociaux,
- Les blogs spécialisés,
- Les forums,
- Les sites d’avis de consommateurs.
Conseil 3 : Exploiter les outils de gestion intégrés dans les réseaux sociaux
Pour surveiller ses concurrents, les avis clients et les commentaires, vous pouvez utiliser des outils spécifiques intégrés à la plupart des réseaux sociaux.
Par exemple, pour savoir ce que fait la concurrence, vous pouvez recourir à la section “Pages à surveiller” proposée par Facebook au niveau des statistiques. De même, il est également possible de s’abonner aux hashtags des marques concurrentes sur Instagram pour suivre l’évolution de leur activité.
Conseil 4 : faire son social listening de façon active
De base, l’écoute sociale est relativement passive. En effet, elle consiste juste à observer les réactions quotidiennes des utilisateurs. Toutefois, votre listening peut se faire de façon active si vous y mettez les moyens, notamment en réalisant des enquêtes et des sondages en ligne ou encore par la création de chatbots.
Conseil 5 : Partager les informations recueillies avec tous le personnel du réseau
Le partage avec son équipe des informations est important pour que tous soient conscients des enjeux. Service vente, service marketing, développement de produits, etc. On peut également les transmettre aux collaborateurs d’autres services.
Les outils de social listening
Voici 10 outils de social listening que vous pouvez utiliser.
- HubSpot pour suivre les mentions de sa marque ; permet également d’identifier les personnes qui impactent ces mentions.
- Awario pour suivre des mentions publiées sur le web, qu’elles concernent sa marque, ses concurrents ou même son secteur d’activité.
- Hootsuite pour surveiller les conversations à partir de mots-clés.
- Agorapulse pour programmer ses publications et suivre leur évolution.
- Mention pour surveiller chaque jour tous ses contenus sur les réseaux sociaux.
- Meltwater pour surveiller le contenu de ses réseaux sociaux, des sites d’avis, de blogs et de forums.
- Brandwatch pour suivre une conversation précise parmi tant d’autres parmi des millions de données.
- TweetReach dédié à Twitter exclusivement.
- BuzzSumo pour connaître précisément son nombre de partages et d’impressions sur son contenu.
- Keyhole dédié à Instagram et à Twitter.
