L’automatisation du secteur tertiaire continue sa course effrénée, boostée par les changements d’usages des consommateurs, elle devrait faire disparaître plus de 7 millions de postes dans le tertiaire dans le monde d’ici à 2020. Décryptage.

Expérience client et quête de sens comme toile de fond

Comme préambule à la digitalisation du secteur tertiaire, rappelons qu’en 2019-2020 dans la lignée des années précédentes, les consommateurs continuent leur quête de sens et d’authenticité. Ils prônent aujourd’hui les marques fortes, capables de proposer de véritables expériences d’achat, omni-canales, associées à des valeurs authentiques et adoptées de manière concrète.

En 2020 plus que jamais, l’expérience client sera donc le défi des entreprises. Pour être crédibles, celles-ci devront rallier tout leur écosystème à leurs valeurs : clients, fournisseurs, partenaires, mais aussi collaborateurs et travail sur la marque employeur. Elles devront  continuer à investir dans l’analyse des données, dans l’optique d’affiner leur connaissance client et l’expérience qui en découle : le bon message au bon moment, au bon format, sur le bon canal…

Et plus loin, grâce à l’analyse de données en gros volume (Big Data) : prédire les attentes, les usages et les nouvelles tendances de consommation. Selon le rapport Forrester, à court ou moyen terme, l’expérience ciblée sur des groupes viendra supplanter la stratégie d’hyper personnalisation, souvent non désirée par le consommateur.
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Prendre le train de la data : une véritable priorité

En 2020, il est certain que les entreprises qui ne suivent pas le train de la data ne seront plus capables de rivaliser avec les organisations les plus avancées dans le domaine. De même « en 2020, le coût total de la mauvaise interprétation des données deviendra évident », explique le rapport Forrester. La maîtrise des données sera donc une véritable priorité.
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Automatisation et robotisation, un marché à 19 milliards de dollars

Dans ce contexte, le marché de l’automatisation/robotisation va continuer sa course effrénée dans le secteur tertiaire. Il représentera 7 milliards de dollars d’ici 2023, avec des applications telles que la robotique logicielle, les chatbots, les agents virtuels et systèmes de décisions basés sur l’analyse des données en gros volume (Big Data ou machine learning) dans les domaines du marketing, de la communication et de la relation client, et aussi de la comptabilité, de la bureautique, des ressources humaines, de la finance et la gestion….

Pour des modèles économiques basés tant sur l’expérience client que l’expérience collaborateur, avec les tâches à faible valeur ajoutée entièrement automatisées. Selon le rapport Forrester, les entreprises les plus avancées en matière d’exploitation des données doubleront leur budget data pour maintenir leur supériorité. 40 % d’entre elles formeront tous leurs employés à la maîtrise de la data via des programmes complets.

Le cabinet Gartner (société de conseil dans les domaines technologique aux États-Unis) parle même d’hyper-automatisation avec l’arrivée massive de logiciels de prises de décision dans tous les domaines de l’entreprise, basés sur l’analyse de données en très gros volume, permettant de pointer les tendances ou les dysfonctionnements des services et business unit à un stade ultra précoce.

Bien sûr, les marchés associés liés à la maintenance des systèmes et la sécurisation des données se développeront en parallèle pour atteindre les 12 milliards de dollars en 2023.
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Transformer en profondeur l’apprentissage des nouvelles technologies

En conséquence, les compétences nécessaires pour s’adapter aux secteurs digitaux n’étant pas accessibles à tous les cerveaux et toutes les bourses, la question de la redistribution du travail et des revenus se pose dans un avenir très proche. Rappelons que l’automatisation des secteurs tertiaires impacte sans conteste les salariés des métiers « middle class », notamment ceux relatifs à l’administratif et la bureautique, la comptabilité, les ressources humaines ou encore la finance.

Un rapport émis en 2016 à l’occasion du forum économique mondial de Davos a estimé à 7 millions le nombre d’emplois amenés à disparaître dans le monde d’ici 2020 des suites de l’automatisation du secteur tertiaire. Les femmes des pays émergents, majoritaires dans les postes à faible valeur ajoutée, en seront les principales victimes. En parallèle, l’automatisation ne devrait créer que 2 millions d’emplois, principalement dans l’ingénierie et la maintenance informatique, ce qui amène le rapport de Davos à estimer à 5 millions le nombre d’emplois détruits par la transition digitale dans le monde.

Ainsi le rapport de l’organisation internationale du Travail (OIT) présenté à l’ONU en 2019 souligne le besoin urgent de « reconnaître le droit universel à l’apprentissage et à l’amélioration des compétences tout au long de la vie » pour permettre « l’égalité des chances dans le domaine des technologies (...) ».