Des expériences de clients déçus sont quotidiennes et onéreuses puisque acquérir un client coûte en moyenne 7 fois plus cher que de le fidéliser. Or 36% des clients qui quittent une entreprise le font à cause de la mauvaise qualité de la relation client.

Montrez à vos clients que vous les aimez, ils vous le rendront

La manière d’interagir des managers et des chefs d’entreprise avec leurs clients et leurs partenaires façonne l’identité de celle-ci. Une bonne interaction instaure un climat de confiance, favorise la conclusion de la vente et induit la recommandation indispensable à la notoriété. A l’heure de la concurrence internationale, la qualité de la relation client est plus que jamais au cœur du process de vente. Pour les séduire, différenciez-vous de vos concurrents en activant, à leur égard, trois intentions qui vous permettront d’instaurer une relation privilégiée.

A la base… il y a l’intention de présence, vous !

Votre image est révélatrice de votre personnalité. Un sourire, une poignée de main ferme, un look vestimentaire adéquat, seront autant de messages non verbaux perceptibles immédiatement par votre interlocuteur. C’est la fameuse première impression, elle doit être bonne !
Votre apparence doit exprimer votre disponibilité, votre aptitude à écouter, votre empathie et bien sûr, votre professionnalisme. Si tel est le cas, votre client, a fortiori, votre prospect, positivement impressionné, sera enclin à vous offrir sa confiance et favorablement disposé à l’égard de votre argumentation.

Ne vous enfermez pas dans votre discours, observez votre interlocuteur !

C’est votre seul moyen d’identifier ses émotions de manière à lui apporter des réponses prenant en compte son ressenti et ses préoccupations immédiates. Votre objectif… le rassurer, le valoriser et ajuster votre offre, pour faciliter la conclusion de votre entretien de vente. Véritable intention de valeur-ajoutée, faites vivre à votre client plus qu’un échange commercial… Une expérience personnalisée et privilégiée. En effet, lorsqu’il se déplace dans vos bureaux ou lorsqu’il vous invite à le rencontrer dans son entreprise, il attend plus qu’un simple échange Skype.
Clients anciens ou nouveaux sont précieux, vous devez les fidéliser en activant une véritable intention de pugnacité… Offrez-leur le meilleur toujours.

Lecture conseillée : Management et communication : 100 exercices: Pour gérer l'incertitude et la complexité de Denis Cristol

Ils doivent se sentir UNIQUES !

Vous les avez séduits, fidélisez-les en leur proposant durablement le même niveau de qualité dans la relation, comme dans votre offre. Montrez-leur que vous pensez à eux, même entre deux commandes. Prenez de leurs nouvelles, demandez-leur un feedback sur leur expérience, informez-les de l’actualité de votre entreprise, avertissez-les de nouvelles offres qui pourraient compléter et enrichir leurs besoins, invitez-les aux évènements que vous organisez.

L’activation de ces 3 intentions constitue le piler solide d’une relation client qualitative et induit leur fidélisation. Un client satisfait est prêt à payer votre prix s’il a du plaisir à travailler avec vous, alors pensez à activer ces intentions dans votre relation client.