Secrétariat médical externalisé vs secrétariat médical interne : lequel choisir ?
Entre les appels téléphoniques incessants pendant les consultations, la gestion de la salle d’attente et la paperasse administrative, la journée d’un professionnel de santé ressemble souvent à une course contre la montre. Dans ces conditions, ces différentes tâches peuvent compliquer l’exercice de son métier. Pour éviter cela, la mise en place d’un secrétariat médical peut être utile. À cet effet, il existe deux possibilités : recruter une secrétaire médicale sur place ou déléguer cette gestion à une structure externalisée. Laquelle choisir ?
Le secrétariat médical externalisé
L’externalisation du secrétariat médical consiste à confier la ligne téléphonique et la gestion du planning à un centre d’appels spécialisé dans le domaine médical. Cette option permet notamment d’améliorer la permanence téléphonique medicale sur plusieurs plans.
Les atouts majeurs
L’externalisation permet d’assurer une meilleure continuité de service. En effet, les plateformes disposent généralement d’équipes dimensionnées pour répondre aux appels sur des plages horaires étendues. Selon le service proposé, les lignes peuvent également rester accessibles pendant les week-ends, les jours fériés ou les congés du médecin. Certains prestataires proposent même une permanence 24 h/24 et 7 j/7, offrant davantage de liberté aux patients actifs pour prendre rendez-vous.
L’externalisation du secrétariat médical permet aussi de mieux maîtriser son budget. Selon la formule choisie, la facturation peut notamment s’ajuster en fonction du volume d’appels traités. Il faut également souligner la sérénité pendant l’acte médical. Sans sonnerie de téléphone à proximité, le professionnel peut davantage se concentrer sur son travail, ce qui favorise de meilleures conditions d’exercice.
Les contraintes à prendre en compte
L’externalisation du secrétariat médical présente quelques contraintes qu’il faut toutefois souligner. C’est le cas de l’absence d’accueil sur site. Les patients peuvent être amenés à patienter en salle d’attente et à gérer leur arrivée de manière plus autonome. Il faut aussi souligner la relation plus distante. Bien que formées au jargon médical et aux consignes de gestion des appels, les télé-secrétaires n’ont pas toujours la même proximité avec la patientèle locale.
Le secrétariat médical interne
Opter pour le secrétariat médical interne consiste à engager une personne salariée directement au sein du cabinet. C’est le modèle traditionnel. Il repose sur la présence physique et la polyvalence.
Les atouts majeurs
Avec un secrétariat sur place, les patients bénéficient d’un accueil physique à leur arrivée. Ils sont également orientés et rassurés lorsqu’ils sont angoissés ou peu autonomes. Ensuite, la secrétaire acquiert une bonne maîtrise des habitudes du médecin. À force de côtoyer ce dernier, elle connaît précisément les préférences de sa patientèle et les subtilités de son organisation.
Enfin, le secrétariat interne offre une polyvalence opérationnelle accrue. En plus de l’accueil, la secrétaire gère :
- Le matériel ;
- Le courrier papier ;
- L’encaissement.
Les contraintes à prendre en compte
Il y a quelques contraintes à prendre en compte pour le secrétariat médical interne. Tout d’abord, vous avez un coût financier fixe et élevé. Celui-ci inclut le salaire brut, les charges patronales, la mutuelle et les frais liés à la médecine du travail. À tout ceci s’ajoutent les équipements de bureau à prévoir.
Ensuite, vous avez la vulnérabilité face aux absences. Un congé maternité, un arrêt maladie ou des congés payés peuvent créer une rupture de service lorsque personne n’est prévu pour assurer le remplacement. Celui-ci peut demander du temps et engendrer des surcoûts.
Enfin, vous avez le risque de saturation. Comme mentionné ci-dessus, la secrétaire interne s’occupe généralement de plusieurs autres tâches. Dans ces conditions, elle peut parfois être débordée. Par exemple, une secrétaire seule au comptoir ne peut pas répondre au téléphone tout en accueillant un patient sur place. Cet état de choses génère parfois des appels manqués ou des attentes prolongées au guichet.
Quelle option choisir ?
Le choix final entre le secrétariat médical interne et le secrétariat médical externalisé dépend de la structure de votre cabinet et de votre mode d’exercice. L’externalisation peut être plus adaptée si vous démarrez votre activité, si vous exercez seul ou si votre priorité est de maîtriser vos dépenses. La solution interne peut, quant à elle, être plus adaptée si vous exercez au sein d’un grand cabinet pluridisciplinaire, que le flux de passage sur place est dense et que vous disposez d’un budget conséquent.