Gestionnaire de communauté, ou community manager, il anime et fédère une communautés sur internet pour le compte d’une société, d’une marque, d’une personnalité ou d’une institution. Au cœur du web 2.0 et du développement des réseaux sociaux, son rôle varie selon la communauté.
Une foison d’appellations
Dans tous les cas, son rôle consiste à interagir et à échanger avec les internautes. Tout va dépendre de la communauté concernée, et de son employeur qui peut être une entreprise, une personne, une ONG, un syndicat, une association culturelle, sportive, un club…
A nouveau métier, nouvelles dénominations qui foisonnent sans recouvrir à chaque fois le même job : gestionnaire de communauté, manager de communautés, community manager, médiateur de conversations interactives, animateur de communautés, responsable ou animateur de réseaux sociaux, modérateur…
Selon la nature de l’activité et la taille de l’organisation, il peut reporter au directeur de la communication, directeur marketing, directeur internet, ou encore au responsable de la communication externe et des relations publiques, ou à un rédacteur en chef.
Community manager : un job à géométrie variable
La plupart des gestionnaires de communauté organisent les échanges au sein de la communauté, animent l’objectif des échanges en son sein, et rappellent les règles de bonne communication, ce que certains appellent la Nétiquette. Ils favorisent l’échange d’expériences au sein du groupe, lorsque celui-ci est une véritable communauté de pratiques. Dans ce cas il se focalise sur le domaine d’expérience ou d’expertise concerné, cadre les échanges, accueille les nouveaux participants, modère et anticipe leurs attentes.
Dans certains cas le community manager développe l’image de marque au sein de communautés virtuelles, maintient et entretient la bonne notoriété d’une marque, surveille l’e-réputation par de la veille d’image et d’opinion. Il fidélise, valorise la communauté dont il améliore la cohésion. Relai d’informations, il lance des sujets qui suscitent débat ou partage entre les internautes ou les consommateurs.
Community manager : un animateur et le gardien du temple
Bien évidemment, il veille à la qualité des réponses et relance la discussion. Pour fidéliser les membres il organise des événements on line (chats, interviews, newsletters, sondages…) et off line (conférences, meetings…).
Il fait respecter les règles éthiques, assure la modération des contenus et veille au respect des conditions générales d’utilisation du site (CGU). C’est aussi lui qui gère l’archivage des contenus produits et fait en sorte que le développement des fonctionnalités de la plateforme de la communauté se fasse dans les meilleures conditions. Il alerte de tout dysfonctionnement du site et transmet aux équipes techniques les améliorations à apporter.
Le profil requis pour un community manager
En premier il doit connaitre parfaitement les thématiques de communauté, être à l’aise avec le jargon du métier, les codes et bonnes pratiques en matière d’éthique et d’utilisation des données personnelles… mais aussi avec les réseaux sociaux et communautaires : YouTube, LinkedIn, Xing, Viadeo, Facebook, Twitter… .
Il sait mobiliser les acteurs concernés, créer des partenariats, et organiser des événements, et connait très bien les logiciels qui produisent du contenu, les moteurs de recherche, et le référencement naturel.
Le métier de community manager est enseigné à l’INSEEC de Bordeaux qui délivre un master communication digitale & community management à des Bac +4 pour une formation d’une année au web et aux médias sociaux. Une formation diplômante est dispensée à Nantes. Bien évidement parmi les community managers on trouve des formations de toute origine, en général des Bac + 2 à 5 en sciences humaines, des IEP ou Écoles de Commerce avec une spécialisation en communication on-line.
Parmi les écoles spécialisées : CELSA, ISCPA, ECS, EFAP, ISCOM, INSEEC, ISTC, ISERP, ISC Paris, ESTA… ou encore l’IMCI, spécialisé dans les métiers de la communication et du marketing sur Internet et les nouveaux médias, ciblé sur le community management, l’e-réputation et les stratégies digitales, ou l’EMI (Ecole européenne des métiers de l’Internet), lancée par Xavier Niel, Marc Simoncini, et Jacques-Antoine Granjon, PDG de Vente-privée.com …
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