Enquête de satisfaction : privilégier les sondages courts et en temps réel
Le but premier de l’enquête est d’avoir un retour, à chaud, à propos des services auxquels vos clients ont eu recours. L’utilité d’un retour qui suit immédiatement la prestation réside dans sa spontanéité, meilleure messagère du ressenti immédiat : c’est dans le moment qui suit l’achat, ou lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service, que nous savons s’ils répondent effectivement à nos besoins. Pour recueillir des données pertinentes sur la satisfaction client, il est primordial de privilégier les formats courts répondant à la question suivante : « Comment évaluez-vous la satisfaction que vous retirez de nos services ? »
Les enquêtes en ligne apportent l’un des taux de réponse les plus élevés. Elles consistent à poser une ou deux questions courtes aux clients ou aux prospects pendant qu’ils naviguent sur le site Internet de l’entreprise.
Les enquêtes de satisfaction après service, par exemple après une livraison ou une réparation, doivent être effectuées en temps réel pour être pertinentes.
Les enquêtes détaillées par e-mail permettent d’avoir un retour plus fouillé. En revanche, même si elles « ne durent que dix minutes », le taux de réponse est faible, car seulement 10 à 15% des clients répondent aux nombreuses questions de ce type de sondage.
Dans tous les cas, les questions posées doivent être claires et courtes si l’on veut des réponses précises. Une enquête longue ou une question sur l’ « expérience client », notion assez vague pour le client, peut fausser la réponse.
Net Promoter Score : identifiez les prescripteurs grâce à une seule question
Le Net Promoter Score mesure à quel point un client est prêt à recommander les services d’une entreprise à ses contacts. Il se calcule sur une échelle définie (de 1 à 10, généralement). Il permet de classer les clients en différentes catégories selon leur affinité ou non pour le produit/service. Son avantage : identifier les clients insatisfaits afin de réajuster l’offre, et faire levier grâce aux clients satisfaits, lesquels promeuvent l’entreprise et peuvent occasionner de nouvelles ventes.
Le Net Promoter Score (NPS) se mesure grâce à une seule question, généralement posée sur cette forme : « dans quelle mesure seriez-vous prêt à recommander notre produit/service, sur une échelle de 1 à 10 ? ».
Ainsi, les détracteurs situent leur propension à recommander une entreprise entre 1 et 6, et peuvent également émettre des avis négatifs. Les passifs placent leur curseur entre 7 et 8. Cette catégorie mérite que l’on déploie les efforts nécessaires pour la conquérir davantage. En effet, même s’ils se disent satisfaits, dans le meilleur des cas, ces clients ne sont pas totalement enclins à recommander l’entreprise à d’autres, et dans d’autres cas, ils sont encore susceptibles d’être séduits par la concurrence.
Les promoteurs ou prescripteurs sont les meilleurs ambassadeurs de l’entreprise. Leur propension à recommander le produit se situent entre 9 et 10, et ils peuvent réellement aider l’entreprise à grandir.
Customer Effort Score : mesurer la fluidité du parcours client
Le bonheur est dans les choses simples, dit l’adage. Assurer au client une expérience fluide et simple, dans laquelle il fournit un effort moindre, est la base d’une relation pérenne, bien plus que la capacité à surprendre ou à bluffer le client. C’est dans la capacité d’une entreprise à se montrer utile et efficace que le client retire le plus de satisfaction.
L’un des meilleurs indicateurs d’utilité et d’efficacité est le taux d’effort de la part du client, ou Customer Effort Score. Ici, le timing est également essentiel : dès que l’interaction a eu lieu, on pose une question courte et simple : « l’organisation a-t-elle facilité la gestion de mon problème ? ». Cela permet d’améliorer l’expérience client de façon proactive, optimisant ainsi le parcours client.
La mesure de la satisfaction client, en sollicitant un retour immédiat, permet de conserver les clients en mettant l’accent sur la fidélisation, d’éviter le churn, et de prédire le bénéfice net qu’un client est susceptible de générer.
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