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Customer centric : 6 attitudes pour prouver à vos clients que vous les aimez… et les garder

Avec ses promesses d’instantanéité du résultat, le numérique nous amène parfois à oublier l’essentiel en matière de vente : il ne s’agit pas uniquement d’écouler son offre, mais également de donner envie au client de revenir. Et malgré le chemin parcouru en matière d’outils marketing, il n’y a toujours qu’un seul moyen de susciter cette envie : une approche centrée client. Une approche qu’aujourd’hui seules 10 à 20% des entreprises ont adoptée.

Le service avant tout : tel est le credo du fondateur d’Amazon lorsqu’il révèle, en 1997, son modèle économique. Pour l’une des premières fois, la politique relationnelle déjà appliquée dans les commerces de proximité s’étend à une plus grande échelle. Plus encore, le numérique rapproche le client du commerçant, voire du producteur, lequel n’a plus besoin d’intermédiaire pour interagir avec le consommateur final.

Attitude n° 1 : se rendre utile et indispensable

Dans un tel contexte, inutile de se présenter en superhéros capable de résoudre tous les problèmes de vos clients, ce serait contre-productif. Il s’agit plutôt d’identifier, grâce à une étude précise des besoins exprimés par le client sur les différents canaux qu’il visite, les problèmes récurrents qui correspondent à votre coeur de métier ou à l’une de vos expertises. Une entreprise attractive est au minimum un interlocuteur utile, et dans l’idéal un allié dont on ne peut pas se passer dans un domaine spécifique. Un Google se rend ainsi indispensable lorsqu’il se présente comme le meilleur ami des internautes ; dans une moindre mesure, une application de facturation ou un outil de gestion de la relation client peut se rendre indispensable à des collaborateurs de plus en plus mobiles.

Attitude n° 2 : pratiquer l’écoute active

Aux études de marché succède l’écoute, sur toutes les plateformes qui permettent aux individus de s’exprimer et de faire part de leurs intérêts. De même, à la communication ascendante a succédé la conversation et l’exigence de réactivité. Ainsi, 61% des Français affirmaient qu’ils quittaient une marque dès lors qu’elle n’était pas à l’écoute de leurs besoins. “Quitter” : le verbe est fort, et témoigne d’un basculement évident dans le rapport de force entre l’offre et la demande, cette dernière étant en position de pouvoir. Disponibilité, réactivité, mais également capacité à poser des questions pertinentes doivent être au rendez-vous, notamment si le problème rencontré n’est pas clairement identifié. Les adeptes des chatbots sont avertis : si ceux-ci se perfectionnent et se diversifient, ils ont également intérêt à être entraînés pour identifier les “points de douleur” des clients et permettre des réponses ciblées. A la clé : la confiance comme avantage concurrentiel.

Attitude 3 : éclairer la lanterne des clients

Une entreprise est perçue comme fiable lorsqu’elle affiche une réelle volonté d’aider ses clients et prospects, notamment en les informant des soubassements du problème rencontré. Livres blancs, webinaires et chats en live sont autant de moyens de se présenter comme l’informateur privilégié, et peuvent être proposés, le cas échéant, une fois le problème résolu. Ce qui nécessite naturellement de s’impliquer dans la relation, de sortir de la superficialité afin d’avoir une compréhension réelle des difficultés de vos clients. En récompensant les entreprises les plus enclines à aider leurs clients, l’évènement indépendant “Elu service client de l’année (ESCDA)” met en avant cette attitude gagnante.

Attitude 4 : soigner sa crédibilité

Sur les sites web, les témoignages clients sont en train de prendre le pas sur le fameux onglet “Notre histoire”. Si le storytelling n’en est pas révolu pour autant, il est à un tournant, caractéristique de notre époque axée autour de la conversation. L’influence des avis client laissés sur les pages de résultat, les pages de réseaux sociaux ou les pages professionnelles est telle, qu’il est devenu indispensable de s’armer d’avis positifs lorsqu’on présente son offre. Mettre en avant des avis de clients satisfaits sur une page d’accueil donnera des résultats plus probants que d’inventer de toutes pièces un récit trop lisse pour être vrai. L’objectif dépasse ainsi l’image voulue : il s’agit dès le départ d’engager une conversation utile avec ses clients.

Attitude n° 5 : privilégier le bon mode de rencontre

En BtoB, le temps est une denrée rare et précieuse, pour le prestataire comme pour le client. C’est une raison suffisante pour privilégier le mode de rencontre le moins chronophage et le plus efficace. De nombreux outils, tels que Appear.in ou Zoom.in, permettent d’échanger à distance tout en préservant la qualité de l’échange. Les plateformes collaboratives ne sont pas non plus en reste. Se rencontrer physiquement est essentiel pour lancer de nouveaux projets ou faire un point d’étape. Dans les autres cas, un prestataire qui valorise le temps de ses clients est plus à même de les retenir.

Attitude n° 6 : être concis et agréable

Un client est plus susceptible de revenir s’il est certain que ses moindres difficultés seront prises au sérieux et traitées immédiatement. Avant chaque réunion de vente, il est essentiel de se demander ce que le client gagnera dans l’échange. Une bonne réunion de vente est celle qui permet de répondre aux objectifs fixés et donne le sentiment d’avoir franchi une étape décisive.
La proximité facilitée par le numérique n’exempte pas d’adopter une stratégie qui place le besoin du client au-dessus du bénéfice que l’on peut faire avec un achat. Une nécessité aujourd’hui impérieuse, car l’écosystème client est de plus en plus complexe et changeant, en BtoB comme en BtoC.

 

Diplômé de la business school TEM (Institut Mines-Télécom) en management stratégique, Guillaume Broutart est Directeur France chez Teamleader. Il a forgé son expérience dans la vente et dans le management en France et en Australie, chez Sagem (Safran) ou récemment comme Directeur Commercial chez la Fintech FIS. En septembre 2017, il rejoint Teamleader pour piloter l’implantation de la startup en France.
https://www.linkedin.com/in/guillaumebroutart/

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