Dans l’aventure entrepreneuriale, le plus important – bien que le client soit au centre de tout – reste le produit. Pour que la chaîne de valeur d’une start-up soit en hyper croissance, s’entourer des meilleurs commerciaux ou SEO (optimisation pour les moteurs de recherche) ne servira à rien si le produit n’a pas de réelle valeur ajoutée. Le produit est donc le véritable point de départ illustrant le mélange parfait de la vision incarnée par l’entrepreneur et le besoin du client. Cette vision fait naître un produit dont on en affine la compréhension grâce aux retours des clients : le produit répond-il réellement à leurs besoins, est-il trop cher, comment le distribuer, etc. C’est à ce stade que la chaîne de valeur revêt toute son importance.

Une stratégie marketing efficace

Lors du lancement d’une startup, le besoin du fond de roulement doit être dimensionné correctement pour limiter les risques financiers. À ce stade, il n’est pas question d’avoir recours à une agence de relations presse ou de payer des spots de publicité. Les premiers investissements doivent servir les deux aspects les plus importants : le produit et le recrutement de talents. Afin de se positionner comme référent sur son marché il est important d’établir une stratégie SEO percutante. Promouvoir son contenu rédactionnel, pratiquer le guest blogging, etc : c’est avant tout un investissement en temps qui permettra de mettre en place une stratégie de contenu et commencer à attirer les potentiels clients. Une autre solution pour avoir une meilleure visibilité est de créer des partenariats avec des structures plus importantes, et de bénéficier ainsi de leurs réseaux pour se faire connaître. Les différentes techniques de growth hacking (technique d’accélération de la croissance) doivent cependant s’accompagner d’une vraie pédagogie afin d’amener les entreprises à changer leurs méthodes traditionnelles de travail. En effet, lorsqu’un nouveau marché est investi, il est souvent difficile d’amener les entreprises à penser autrement.

Une approche centrée sur le client indispensable

Les startups et entreprises tech qui développent un produit ou un service ont un grand intérêt à placer la fidélisation client au cœur de leur stratégie de développement. Un client satisfait qui recommande le produit est le meilleur atout marketing d’une entreprise. Ainsi, la recommandation s’impose comme un véritable levier à faible coût, mais avec un impact très important. Avoir une structure saas classique fonctionne bien : L’Inside sales va contacter l’entreprise qui vient d’activer une période d’essai gratuite pour qualifier son besoin et valider le « fit » avec le produit. Ensuite le Sales Executive, plus expérimenté, va pouvoir faire une démo de l’outil et montrer dans le détail en quoi l’outil va régler le problème du prospect et ainsi apporter une valeur ajoutée forte. Une fois convertit, il est essentiel que le nouveau client soit au plus vite formé par l’équipe Customer Success afin d’être opérationnel au plus vite. Enfin, il est crucial d’avoir une équipe support pour répondre au quotidien aux questions du client (gratuit et dans la langue du client bien entendu). Il est essentiel de comprendre qu’une grosse partie de la croissance provient des clients. Dès lors, mesurer leur satisfaction avec des outils adaptés est primordial. Les entreprises peuvent recourir aux fameuses campagnes Net Promoter Score pour mesurer la satisfaction des clients sous forme d’un score de recommandation.
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Éviter le fonctionnement en silos

Si elle peut être très efficace, cette chaîne de valeur peut également s’avérer dysfonctionnelle. En effet, plutôt que de privilégier le travail collaboratif, le fonctionnement en silos de certaines structures peut conduire à un cercle vicieux, néfaste au développement de l’entreprise. Au-delà de l’importance de créer un écosystème de partenaires, il est ainsi primordial de fédérer une communauté à l’intérieur même de l’entreprise. Par exemple, la startup Front incite tous les collaborateurs à passer du temps au sein de l’équipe support de l’entreprise afin d’améliorer sa connaissance du produit et changer son prisme de compréhension en échangeant directement avec le client.
Enfin, pour une organisation vertueuse de cette chaîne de valeur, il est essentiel qu’une seule personne pilote tout l’écosystème. Bien sûr, la présence d’experts dans chaque équipe est importante, mais le succès d’une chaîne de valeur dépend avant tout d’une stratégie et d’une vision globale. Le risque inhérent à l’hyper croissance est qu’au fur et à mesure de son cycle de développement, l’entreprise crée des strates managériales et se retrouve avec un fonctionnement en silos. C’est par une stratégie commune, avec pour but la satisfaction du client, que la chaîne de valeur pourra fonctionner à son plein potentiel et créer une dynamique vertueuse avec un client satisfait qui recommandera largement le produit ou le service à son entourage.
Nombreux sont les entrepreneurs qui sous estiment l’importance d’une stratégie orientée client. Une vision à 360 avec une approche où le client est au centre des préoccupations sera un facteur clé de réussite. Et s’il n’existe pas de stratégie miracle, le succès dépend très fortement d’une culture d’entreprise basée sur le travail collaboratif, avec pour objectif de créer des clients satisfaits qui vont à leur tour créer des clients.

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