Comprendre pour responsabiliser

Manager vos collaborateurs en leur posant des questions a plusieurs bénéfices : vous renforcez votre compréhension de la situation, de leurs difficultés, de leurs méthodes et de l’impact de leurs actions. Vous avez ainsi les informations qui vous permettent de faire une analyse juste des compétences pour les aider à les développer. De même, tout en améliorant votre capacité d’écoute vous devenez plus réactif et efficace à trouver les solutions adéquates à la situation.
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Ensuite, cela évite de brutaliser vos équipes en imposant votre point de vue. Recueillir le leur d’abord pour les aider sur la voie de la conscientisation des actions à mener et s’approprier ainsi le projet, le travail à faire. Cela évite aussi la répétition des mêmes erreurs, car comprendre pourquoi une tâche est mal faite est plus productif que de donner de nouvelles directives sans comprendre ce qui s’est passé. Enfin, qui dit appropriation dit responsabilisation et mobilisation. Votre équipe va s’impliquer d’autant plus qu’elle a l’impression d’avoir trouver ses propres solutions. Elle se sent écoutée, son avis compte, c’est une façon de lui donner de la reconnaissance. Lui poser des questions permet aussi d’éviter les conflits en amont par une mauvaise compréhension des enjeux de chacun voire même de désarmorcer des situations tendues ou conflictuelles.
Bien évidemment, le questionnement va avec l’écoute, et il s’agit de développer une posture de manager-coach. Un de vos collaborateurs n’a pas terminé un projet ou a commis une erreur ? Essayez de clarifier la situation avant de lui donner votre vision, ou de nouvelles directives.

Comment réussir le questionnement 

Pour réussir, certaines erreurs de positionnement sont à éviter. Tout d’abord, écartez les questions trop fermées ou inductives dans lesquelles vous glissez déjà la réponse que vous souhaitez entendre. Cela risque de donner l’impression à votre collaborateur que vous orientez sa réponse, que vous le manipulez voire que vous le contrôlez. C’est contre-productif et n’amène que tensions supplémentaires et blocages. De même, évitez les questions sanctions, dans lesquelles vous exprimez déjà votre appréciation de la situation comme par exemple : « Si j’ai bien compris, ce client n’a pas répondu car vous ne lui avez pas envoyé le bon dossier ? ». C’est une forme particulière de question inductive incluant le jugement. Cela vous donne un rôle de censeur et d’inspecteur qui ne favorise pas la confiance ni le passage à l’acte de votre collaborateur. Choisissez le moment opportun pour mener ce questionnement, les moments à chaud sont parfois trop tendus, et votre intervention risque de refléter votre agacement ou votre impatience. Prenez de la distance avant de rentrer dans la discussion. Restez aussi bienveillant sur ce point, le questionnement n’est pas une arme. Enfin, évitez de poser des questions sans écouter la réponse voire en ayant des filtres bien à vous qui vont conditionner votre écoute. Cela ne fait qu’augmenter animosité et méfiance et l’impression chez votre interlocuteur de ne pas être écouté voire d’être berné !
A vous, de pratiquer et d’essayer dans chaque situation tendue ou difficile de poser les bonnes questions. Vous verrez, après un peu de pratique, la constatation de l’impact positif de cette posture sur vos équipes, cela devient un jeu d’enfant.
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Stéphanie Dilliere Brooks, Paris
Docteur en Communication des organisations et coach certifiée de managers et d’équipes, elle traite des problématiques suivantes : gestion du changement, développement des compétences managériales et redynamisation/réorientation de carrière. Elle a créé la première plateforme interactive d’e-coaching et d’e-learning associant une prise en charge complète et innovante des besoins du manager en situation professionnelle et un accompagnement personnalisé au-delà des frontières. Parmi ses clients : Fonds Monétaire International (FMI), Croix-Rouge Française, MAIF, Comité International de la Croix-Rouge, Action Contre la Faim, Suez Environnement,… Pour voir son site Stéphanie Dillères