Goethe : parler est un besoin, écouter est un art

Si vous avez été en formation, vous savez qu’écouter activement en 4 étapes, c’est :
–  Ecouter
–  Montrer que vous écoutez, verbalement par des questions, corporellement par des signes de reconnaissances
–  Reformuler façon miroir et valider que vous avez bien tout pris en compte
–  Agir
Cette approche est tellement connue que j’ose à peine l’aborder. Pour autant, les cadres écoutent-ils de mieux en mieux ? Ecouter peut être plus difficile qu’il n’y paraît avec une recette aussi simple. Il existe deux pièges classiques dans lesquelles nous tombons souvent. Les voici.

Le premier piège : l’inquisition

Généralement, un dirigeant adore et adopte très vite la partie active de l’écoute à savoir « montrer que l’on écouter », verbalement par des questions, corporellement par des signes de reconnaissance. Pour les questions, avec un peu d’entraînement et de gymnastique verbale, la plupart des managers y arrivent très bien et très vite. Les questions sont au départ des questions ouvertes qui appellent un développement. Une question fermée, à l’inverse, appelle une réponse à deux positions : oui/non, blanc/noir, 0/1/. L’intention est d’explorer la réalité de l’autre. A contrario des questions ouvertes, les questions fermées, du type « est-ce que… », donnent l’impression que vous êtes là pour l’inquisition. Votre interlocuteur peut se sentir passé au crible de l’enquête, il s’en faut de peu pour qu’il soit reconnu coupable. D’autant plus, si vous parlez vite avec l’intention de contrôler.
Imaginons : M X ne s’entend pas avec M Y et vous en parle. L’air d’écouter activement, vous lui dites :
– Est-ce que tu as essayé de lui parler ?
– A quelle heure l’as-tu fait ?
– Où avez-vous eu cet entretien ?
– Pendant combien de temps ?
– Tu lui as dit que tu n’étais pas d’accord ?
Les questions ne sont pas totalement fermées mais pas carrément ouvertes non plus… Ajoutez à cela un rythme soutenu et le questionnement a le son de la mitraillette… qui tue. Ce dialogue ressemble étrangement à la vraie vie mais beaucoup moins à de l’écoute active. M. X se sentira-t-il fatigué, diminué et las à la fin de votre entretien ? Peut-être même se sentira-t-il coupable, diminué ? Le cœur de l’histoire ici, c’est l’intention. Dans cette situation, vous faites semblant de vous intéresser à M X pour pouvoir placer votre solution par exemple. Ce ne sont pas les questions qu’il faut ouvrir mais votre esprit. Comme le parapluie, il fonctionne mieux quand on l’ouvre. Pour une amélioration durable de l’écoute active, je propose de cultiver la curiosité devant toute situation.

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Le deuxième piège : l’accueil

Le point numéro 1 de l’écoute active est d’ « écouter », pas « être actif » au sens où actif est entendu communément. Ecouter, rien d’autre. Pour progresser en écoute, commencez par identifier cet autre pour le gommer. Faire moins d’autre chose pour permettre plus d’écoute. Par exemple, ne pas hocher mécaniquement la tête ou singer l’autre, mais entrer en résonance. Pour de vrai. Bien sûr, après, vous pouvez aussi vous laisser tenter par la reformulation qui déforme juste un peu ou l’agir qui n’a rien à voir avec ce qui a été dit (problème d’engagement) mais le cœur du sujet de l’écoute active, c’est bien d’écouter.
Pour commencer, le premier pas, est de mener l’enquête : où en êtes-vous aujourd’hui d’écouter ?

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