La Qualité reste une fonction méconnue, voire encore considérée comme contraignante, immobile. Pourtant, elle connaît depuis un ou deux ans une transformation de réelle ampleur et l’APEC notait en 2017 une hausse de 31% des recherches des entreprises sur ces fonctions Qualité. France Qualité, association de référence, vous présente les 4 caractéristiques de la Nouvelle Qualité, telle qu’elle est déployée par un nombre croissant d’organisations publiques et privées inspirantes.

1 – La Nouvelle Qualité est globale

Il y a de plus en plus d’interactions et de synergies entre les différentes démarches de progrès et de maîtrise des risques car l’activité d’une organisation s’inscrit dans un cadre de pilotage de multiples projets avec de multiples parties prenantes. Or, les méthodes et outils de la Qualité – tel que l’outil RADAR, le plus utilisé en Europe – permettent de piloter l’entreprise à travers cinq leviers, qui se révèlent cruciaux dans la performance de toute organisation : la Stratégie, le Management, la Qualité de Vie au Travail, l’Expérience Client, la RSE et l’Excellence Opérationnelle.

2 – La Nouvelle Qualité est pragmatique

Son enjeu consiste :
– plutôt que décliner tel ou tel modèle, à mettre en œuvre les moyens d’une amélioration continue des performances qui soient sur-mesure et adaptés aux enjeux et à la culture de l’organisation (PME, ETI, Administration, grand Groupe) ;
– plutôt que dupliquer une documentation trop formaliste, à aider à simplifier les modes de fonctionnement et à optimiser l’efficacité des processus ;
– plutôt que de développer des programmes-type sur la base d’une méthodologie présumée universelle, à animer de façon customisée une dynamique d’équipe au quotidien.

3 – La Nouvelle Qualité favorise une approche par l’innovation et l’amélioration continue

Pour préparer l’organisation aux défis d’aujourd’hui et de demain, elle prend pleinement en compte l’innovation permise par le numérique, facilite l’émergence d’idées, s’appuie sur la contribution créative voire disruptive des jeunes générations….
Bien mieux positionnée au sein de la structure, davantage liée à la stratégie (les leaders qualité sont de plus en plus intégrés aux Codir), elle devient un levier de management, vecteur de changement centré sur l’essentiel : l’apport de valeur ajoutée pour les collaborateurs, les clients et les parties prenantes externes.

4 – La Nouvelle Qualité privilégie une approche participative

Veiller à associer aux étapes de la vie de l’organisation les salariés eux-mêmes, voilà la quatrième et dernière pratique caractérisant le mouvement en cours : ateliers de co-conception réalisés avec les opérateurs de terrain, méthodes d’intelligence collective autour de la RSE, programmes de suggestions individuelles et de reconnaissance collective, événements conviviaux, projets ou chantiers de professionnalisation/développement de compétences, etc.
La symétrie des attentions atteste d’un lien évident entre l’expérience collaborateur et l’expérience client : femmes et hommes de l’organisation font sa réussite !

La Nouvelle Qualité à travers ses Prix de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle

Chaque année, France Qualité part en campagne dans toute la France pour identifier et récompenser de nouveaux ambassadeurs de la Nouvelle Qualité à travers ses Prix de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle. En 2019, par exemple, la CNIEG (Grand Prix) a fait la démonstration de son passage d’une culture de « conformité » à une culture « d’excellence » en favorisant l’échange entre pairs, atteignant ainsi plus de 96% de satisfaction de ses pensionnés et affiliés.
Arkopharma a remporté le Prix des Bonnes Pratiques [ETI] car – pour devenir en 4 ans le plus important site de phytothérapie d’Europe – elle a fait la chasse à la complexité et investi 25 millions d’euros en écoutant les recommandations de ses collaborateurs.
Pour réussir le pari ambitieux de changer la donne dans le secteur de l’énergie grâce à ses mini centrales écologiques, Mini Green Power (Prix des Bonnes Pratiques [PME/PMI]) est devenue une entreprise libérée et a ainsi divisé son turnover par 3 en 2 ans… Autant d’exemples concrets d’organisations qui ont concrètement amélioré leurs performances en actionnant un ou plusieurs leviers de la Nouvelle Qualité.
Gageons que la Nouvelle Qualité soit à la fois un facteur d’amélioration de la compétitivité économique et commerciale de la France, et qu’elle apporte un regain de motivation et d’engagement à ses acteurs…


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Pierre Girault
Pierre Girault, Président de France Qualité, Directeur Développement Qualité et Coordination SMI d’Air France. L’Association France Qualité Performance (AFQP), dite France Qualité, rassemble 1 850 acteurs publics et privés, PME, grands groupes, administrations, collectivités, mais aussi enseignants, experts, étudiants… qui contribuent au déploiement, au développement de la Nouvelle Qualité. Depuis 1993, France Qualité organise chaque année les Prix de la Qualité et de l’Excellence Opérationnelle. www.qualiteperformance.org