L’expérience collaborateur, un concept de Management-Marketing qui se calque sur celui d’expérience client, définit les interactions du collaborateur avec l’entreprise, son « parcours au travail ». Et par interaction ou parcours, englobez tout ce que vous souhaitez : missions exercées, processus appliqués, contexte global, etc. Bref, l’expérience collaborateur, une sorte d’expression valise, peut pourtant se transformer en une valeur tangible pour l’entreprise.

L’expérience collaborateur : un concept dans l’air du temps

En 2020, le cabinet ParlonsRH publiait son troisième baromètre de l’expérience collaborateur. Dans cette enquête, 35 % des professionnels RH déclaraient travailler au sein d’une entreprise axée expérience collaborateur ou en train de déployer des actions en ce sens. En 2019, ils n’étaient que 25 % à faire cette affirmation.
Un signe que l’expérience collaborateur prend de l’ampleur ; tout du moins que le concept est populaire, et l’enjeu identifié dans les entreprises.

Faire naître un sentiment d’appartenance et de bien-être : une définition de l’expérience collaborateur

A savoir comment les entreprises s’y prennent pour améliorer l’expérience collaborateur est une autre question tant les possibilités sont variées.  Puisqu’une expérience repose toujours sur un ressenti, on peut imaginer que toutes les actions et tous les processus menés par l’entreprise, qui font naître un ressenti positif, relèvent de l’expérience collaborateur. Par ressenti positif, on peut penser au sentiment d’appartenance à l’organisation, sentiment de bien-être, sentiment de « bien-travaillé ».

Adopter la vision marketing pour mener les bonnes actions

Et pour passer à l’action, rappelons que le concept est calqué sur le même principe que l’expérience client ou expérience utilisateur, à savoir que vous considérez vos collaborateurs comme des « clients » de la RH, comme des utilisateurs dans l’entreprise. Dans une vision marketing, votre objectif est donc de générer « une expérience positive » pour augmenter leur satisfaction au travail (et les fidéliser). Et pour procéder de manière purement marketing, vous segmentez vos collaborateurs afin d’être en mesure de répondre de manière personnalisée à leurs besoins au sein de l’entreprise. Pour cela, vous pouvez développer les axes suivants :
– intégrer des outils facilitateurs du travail (automatisation des tâches fastidieuses répétitives, outils analytiques d’aide à la décision…)
fixer des objectifs challengeants mais réalistes : qui encouragent les équipes
créer des espaces et des temps dédiés à l’échange informel, au bien-être et à la détente
et surtout :
remettre en question continue les modes de management et l’organisation des différentes missions
faire réfléchir en permanence les managers sur les actions menées pour améliorer le quotidien et les perspectives de carrière de leurs équipe

Pour être prise au sérieux, l’entreprise doit mesurer et corriger

Les actions dédiées à l’expérience collaborateur ne seront bénéfiques que si les collaborateurs le perçoivent comme tel. L’entreprise doit donc mesurer l’impact de ses actions et faire un suivi dans le temps avec :
des questionnaires et des retours d’expériences, l’écoute de ce que les collaborateurs ont à dire pour améliorer leur quotidien
le suivi d’indicateurs clés dans chaque service (principalement le turn-over et les arrêts maladie)
la mise en place de mesures correctrices
Sans correctifs, l’entreprise ne sera pas prise au sérieux dans sa volonté de déployer une expérience collaborateur. Elle doit aller au bout du processus si elle souhaite se positionner sur cette valeur RH.
Plusieurs outils et indicateurs ont été mis en place par les cabinets d’audit et de conseils. L’un des plus connus, le MQVT (Management de la Qualité de Vie au Travail), un outil que tous les services RH peuvent s’approprier, mesure la qualité de l’environnement de travail proposé par l’entreprise, et son évolution dans le temps.
Bien sûr, au-delà de quelques actions et outils facilitateurs proposés çà et là aux équipes, le management doit véritablement adopter une vision adaptée. Chaque manager, chaque responsable doit prendre chacune de ses décisions au regard de la volonté d’améliorer l’expérience collaborateur, indépendamment des budgets dont il dispose.
En toute logique, pour qu’elle soit tangible, l’expérience collaborateur doit véritablement intégrer la culture d’entreprise, au plus profond de son ADN. Il s’agit d’un état d’esprit.