L’entreprise est un monde de relations, et qu’elles soient bonnes ou mauvaises, fructueuses ou frustrantes. Essentielles au fonctionnement d’une organisation, les relations peuvent être de véritables leviers de performance quand elles sont de qualité, mais à l’inverse, elles peuvent conduire à un climat de défiance, à du turn-over, à la perte de clients … Alors autant faire en sorte de disposer des atouts pour faire de ces relations un levier managérial et entrepreneurial !

Selon l’étude de rémunération Michael Page 2019, les critères privilégiés par les candidats en recherche d’emploi pour choisir leur prochain poste sont pour 96% d’entre eux l’ambiance au travail et pour 91% les relations avec les collègues. Tout cela parle des interactions au travail et de la nécessité humaine et opérationnelle de mettre en place un contexte relationnel propice à attirer et conserver les talents, installer un climat de travail agréable et tout simplement, à se sentir bien dans son entreprise. La qualité de la relation passe par notre communication. Si, pour reprendre le célèbre psychologue Paul Watzlawick « Vous ne pouvez pas ne pas communiquer », il n’est pas toujours simple de communiquer de la manière la plus pertinente. D’abord parce que, pris dans le flux d’une conversation, nous sommes souvent peu conscients de la manière dont nous communiquons.

Prendre en compte la dimension émotionnelle de la communication

Votre communication est colorée et parfois téléguidée par vos émotions, voire vos sentiments. (précision : une émotion est instantanée et puissante, pousse à agir et génère des manifestations physiologiques, alors qu’un sentiment est une construction mentale qui s’installe dans la durée et n’invite pas nécessairement à l’action).  Et si l’on conçoit bien de quelle manière l’expression de la colère va crisper une relation, on voit plus difficilement comment on pourrait détériorer la relation en manifestant une émotion positive telle que la joie.

En l’occurrence, c’est le décalage émotionnel avec l’autre qui peut engendrer des tensions : arriver tout joyeux dans son bureau en s’écriant : « ça y est, j’ai enfin ma mutation à San Francisco !! »  risque d’être reçu avec une indifférence décevante, voire de l’agacement par celui qui vient de subir un recadrage désagréable… Prendre en compte l’humeur de l’autre va donc permettre d’ajuster votre communication et permettre de rester en connexion avec votre interlocuteur.

Lecture conseillée : Management et communication : 100 exercices: Pour gérer l'incertitude et la complexité de Denis Cristol

Le verbal et le non-verbal

En outre, les mots employés ne représentent qu’une petite partie de votre propos. L’intonation, le débit de la voix, le regard, la gestuelle, tout compte et influe sur la manière dont votre interlocuteur percevra le message, un peu comme les émoticônes permettent d’interpréter les textos. Paul Ekman, un des grands spécialistes du lien entre émotions et non-verbal a identifié 18 types de sourire, chacun ayant une signification précise… Ainsi, suivant le type de sourire et l’intonation qui accompagnent la phrase « Elle est gentille », on pourra comprendre qu’il s’agit d’un compliment ou d’une moquerie.

Donc nous émettons un message de manière verbale et non-verbale. Mais l’émission du message n’est qu’une partie de la communication, et le contexte de la personne qui le reçoit influe aussi sur la qualité de la communication.

Emetteur et récepteur

Ainsi, dire à un collègue croisé dans le couloir « oh, tu n’as pas bonne mine » sera pris différemment selon si l’on a affaire à quelqu’un qui a besoin de s’épancher ou au contraire qui met sa fierté à avoir toujours l’air au top. Et alors que vous êtes bien intentionné, vous risquez d’obtenir en retour une réponse agressive. L’état d’esprit présent, le caractère, l’histoire personnelle de votre interlocuteur, ses codes de communication, tout cela va jouer sur la manière dont il comprend, puis répond à ce que vous venez de lui dire.

Les non-dits

Et pour reprendre le concept de « tout est communication » de Gregory Bateson (psychologue de l’Ecole de Palo Alto, confrère de P. Watzlawick), même les non-dits expriment quelque chose. Un collaborateur qui ne sera pas félicité par son manager pour son travail exceptionnel pourra interpréter ce silence de différentes manières, et en tirer des conséquences : « mon chef est vraiment lamentable, il ne sait pas manager » (ce qui va probablement engendrer des tensions et de la démotivation), ou « mon manager n’a pas réagi, ce que j’ai produit est peut-être mauvais au final ?? » ( ce qui risque de réduire la confiance en soi du collaborateur, ses prises d’initiatives et de le démotiver également), ou encore « vraiment dans cette boîte, on fait tout pour que les gens partent » (et là, il faut s’attendre à un départ) ; ce ne sont bien-sûr que des exemples, on pourrait trouver bien d’autres types de réactions face au silence, à l’absence de feed-back.

Et pour autant, ce manque de communication n’est souvent pas intentionnel, c’est juste que l’on ne pense pas à dire les choses, on est pris par le temps, ou le manager se dit que le collaborateur se doute bien qu’il a fait du bon boulot, ou encore que les gens sont payés pour bien faire leur job. Il n’empêche que le meilleur moyen de se faire comprendre, de motiver, dynamiser, créer un esprit d’équipe, c’est une communication adaptée.

Les neurones miroirs à la rescousse

La bonne nouvelle, c’est que « le talent relationnel repose sur les neurones miroirs » selon Daniel Goleman, un des grands penseurs de l’intelligence émotionnelle et relationnelle. Or, nous disposons tous de ces fameux neurones miroirs situés dans le cerveau. Leur rôle est de vous permettre de comprendre l’autre, non par le raisonnement, mais par le ressenti, et de vous préparer à avoir une action en harmonie avec l’état d’esprit de votre interlocuteur.

Le processus est en lui-même inconscient, et il s’agit donc, au plan conscient, de se mettre en disposition de vouloir ressentir l’état d’esprit de l’autre. Prendre quelques instants pour observer le non-verbal (visage ouvert ou fermé, attitude détendue ou crispée, comportement attentif ou absent,…) de votre interlocuteur pour adapter votre langage, choisir les mots qui seront porteurs. Accorder une attention réelle et manifeste à votre réponse est essentiel et doit également être exprimé, même si c’est pour faire part d’un désaccord. Il est vraiment important d’accuser réception de ce que l’autre partage.

Par exemple : le directeur financier en réponse à une proposition du directeur général, avec un ton un peu enflammé : « Notre dernière réorganisation date d’il y a trois ans, les équipes en sont à peine remises, on ne peut pas en refaire une maintenant ». Réponse envisageable du DG attentif à la qualité de la relation : « J’ai bien compris que tu estimes cette réorganisation prématurée, ça te met peut-être en colère de m’entendre à ce propos et ton argumentation est pertinente. Néanmoins, je souhaite que l’on creuse un peu le sujet en CODIR avant de prendre une décision définitive ». Le simple fait que ce DG montre au DAF qu’il accorde de l’attention à sa position, respecte son désaccord et comprenne qu’il puisse être en colère, va désamorcer en grande partie le risque d’une escalade conflictuelle.

La relation avec l’équipe

Face à une équipe, chercher à avoir un relationnel qualitatif va beaucoup passer par l’adoption d’un langage constructif qui va permettre de faire passer les messages sans détériorer la relation. Ainsi, vous pouvez parfaitement exprimer votre mécontentement, mais sans stigmatiser et en parlant de ce que vous ressentez : « je suis extrêmement déçu des résultats de ce mois. Je souhaite avoir votre point de vue sur les améliorations à apporter rapidement à notre campagne commerciale », versus une version plus directe mais plus destructrice : « les gars, vous vous êtes complètement plantés pour la dernière campagne, on se demande à quoi vous servez. Vous me refaîtes ça pour demain »

En faisant la démarche de vous mettre à la place de vos collaborateurs, vous limitez également les erreurs de communication : à leur place, comment aurais-je envie que l’on me parle, quels mots, quelles formules, quelle attitude m’inviteraient à coopérer ? Et puis encourager les collaborateurs à s’exprimer à leur tour, bien-sûr, et manifester de l’intérêt pour leur propos.
Bien-entendu, d’autres paramètres tels que le niveau de confiance, le fond du propos, le contexte économique et social de l’entreprise, etc, sont des paramètres de contexte qui influent également sur le climat relationnel. Mais dans ce monde du travail où nous communiquons en permanence, vous avez tout intérêt à prendre conscience de ce qui peut vous aider à ajuster votre communication. Car comme le dit Simone de Beauvoir : « Entre deux individus, l’harmonie n’est jamais donnée, elle doit indéfiniment se conquérir. »

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Caroline Bertholier, contributrice experte
Caroline Bertholier a exercé pendant plusieurs années des fonctions de responsable juridique et de responsable gouvernance et stratégie avant de se lancer dans l’accompagnement humain au sein des organisations. Formée au coaching de dirigeants et à la médiation professionnelle, elle agit comme facilitatrice des évolutions et des relations, et s’appuie sur des méthodologies éprouvées tout en s’inspirant de penseurs, experts ou leaders. Accréditation coaching de dirigeants (Alter et Coach – T. Chavel) et certification coaching professionnel International NLP  Certification en médiation professionnelle (EPMN) Certification Dynastrat (outil d’assessment) Certification en leadership et agilité comportementale Certification TIPI Pro (régulation émotionnelle) et constellations d’organisation (outil systémique de résolution)