Le continuum de l’expérience collaborateur au défi de l’IA
L’expérience collaborateur est de moins en moins cloisonnée. Non seulement elle dépasse les murs de l’entreprise, mais elle commence bien avant la prise de fonction de l’employé et se prolonge bien au-delà de son départ. Ajoutons à cela l’arrivée de l’IA dans le quotidien des collaborateurs, et l’on comprend à quel point l’expérience de ces derniers est un continuum complexe et exigeant.
Le continuum de l’expérience collaborateur avec le décloisonnement
Longtemps, l’entreprise a été le lieu physique où nous allions travailler à un rythme bien défini, faisant du travail une expérience délimitée dans l’espace et le temps. La capacité à se connecter à distance et, plus largement, les technologies mobiles, ont progressivement gommé ce cloisonnement. Un phénomène qui s’est accéléré avec la crise du Covid et la généralisation soudaine du travail à distance.
C’est une première facette de l’expérience collaborateur : elle est un continuum car elle n’est plus circonscrite aux murs physiques de l’entreprise et au temps passé entre ces derniers. En fonction des besoins, les collaborateurs travaillent désormais depuis différents lieux (bureau, domicile, transports…) et sur des plages horaires beaucoup moins standardisées qu’avant.
Cette agilité spatio-temporelle est devenue un facteur de performance, mais aussi de satisfaction et d’attractivité pour les collaborateurs. Plus la technologie progresse et se met intelligemment au service des collaborateurs, plus cette symbiose fonctionne et favorise l’agilité.
Le continuum de l’expérience collaborateur, avant, pendant et après la collaboration
Deuxième caractéristique de l’expérience collaborateur : elle est un continuum dans le sens où elle commence avant et se poursuit après la collaboration entre le salarié et l’entreprise.
L’expérience du futur collaborateur commence dès les premières interactions et pendant les étapes de recrutement. Elle se poursuit et s’entretient après la collaboration, car l’ex-collaborateur reste un ambassadeur de l’entreprise à même de perpétrer une image positive.
Au fil de ce continuum, deux phases charnières sont capitales : l’on-boarding et l’off-boarding, qui doivent se faire à travers des parcours simples, fluides et engageants. Le parcours d’intégration est en effet déterminant pour une multitude de raisons : accueil personnalisé, création d’un sentiment d’appartenance, clarification des attentes, appropriation des outils technologiques, amélioration de la communication, accélération de la productivité, etc. Choyer le départ du collaborateur est tout aussi essentiel, car cela permet de protéger la réputation de l’entreprise, d’assurer la continuité opérationnelle, de renforcer la confiance des équipes restante – et de maintenir des relations positives, car il est de moins en moins rare de voir d’anciens collaborateurs revenir dans l’entreprise, devenir partenaire ou même client.
Le ‘pendant’ est évidemment encore plus essentiel. Tout au long de la collaboration, la qualité de l’expérience dépend de l’ensemble des éléments qui influencent le parcours professionnel du collaborateur au sein d’une entreprise. L’ambiance de travail, la culture d’entreprise, le style de management, les outils technologiques mis à disposition, les opportunités de formation et d’évolution, ainsi que la manière dont les contributions sont valorisées sont autant de composants clés de l’expérience globale. Chaque échange, chaque moment vécu ou chaque élément de l’environnement de travail peut impacter le ressenti des collaborateurs, leur degré de satisfaction et leur vision de l’organisation dans son ensemble.
Tous ces facteurs sont à la fois fonctionnels et émotionnels. Ils dépendent de l’humain et de la technologie : l’un ne peut pas aller sans l’autre.
La place de l’IA
Comme nous l’avons évoqué, le continuum de l’expérience collaborateur repose aussi sur la capacité de l’entreprise à intégrer, de la manière la plus vertueuse possible, les technologies. C’est encore plus vrai pour les technologies de rupture, dont l’IA générative fait partie.
Suscitant l’enthousiasme et parfois l’inquiétude, elle est déjà en train de bouleverser l’expérience des collaborateurs. En améliorant la qualité et la fluidité des parcours décrits précédemment, en augmentant la productivité des employés, en facilitant l’accès à la connaissance, en rendant plus performants les outils utilisés au quotidien, en accélérant la résolution des incidents, etc. Partout, l’IA générative percute et transforme l’expérience.
Si nous n’en sommes probablement qu’au début, il n’en demeure pas moins qu’une attention toute particulière doit être accordée, dès à présent, à la manière dont l’IA est utilisée.
Le monde de l’entreprise est en train de vivre un point de bascule. L’intégration de l’IA crée de nouveaux défis stratégiques, opérationnels et parfois existentiels. Pour continuer d’offrir une expérience toujours plus qualitative aux collaborateurs, pour leur permettre de progresser harmonieusement et générer de la valeur durable au sein de l’entreprise, il est essentiel de créer les conditions favorables pour permettre à chacun de travailler en parfaite symbiose avec l’IA et de s’émanciper grâce à elle. C’est, à n’en point douter, l’un des chantiers les plus stratégiques pour les entreprises, dès aujourd’hui et pour les années à venir.
