Comprendre, calculer et utiliser l’eNPS : tout ce qu’il faut savoir
Par Sophie Cibeer, Head of Account Management ZestMeUp
Vous suivez vos ventes chaque mois et scrutez vos KPI commerciaux. Mais votre engagement interne, le mesurez-vous ? L’eNPS permet de l’analyser en un chiffre unique… Voici ce que votre score révèle vraiment sur votre culture d’entreprise, et comment en faire un levier de transformation.
L’eNPS : le NPS appliqué aux ressources humaines
Le Net Promoter Score (NPS) mesure depuis des années la satisfaction et la fidélité client. Son pendant RH, l’eNPS (employee Net Promoter Score), transpose cette logique en interne avec une simplicité redoutable : une seule question posée à vos collaborateurs.
“Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous votre entreprise comme un lieu où il fait bon travailler ?”
Cette question, volontairement directe, capture en quelques secondes le ressenti global de vos équipes. Ce qui fait sa force : sa rapidité de mise en œuvre et la clarté du résultat.
La mécanique de calcul expliquée
Les réponses classent automatiquement vos collaborateurs en trois profils distincts :
Ambassadeurs (9-10) : ce sont vos promoteurs actifs, engagés et enthousiastes. Ils défendent votre marque employeur spontanément et contribuent positivement à l’atmosphère générale.
Passifs (7-8) : satisfaits sans être passionnés. Ils font correctement leur travail mais ne sont pas des relais d’engagement. Ni moteurs, ni freins.
Détracteurs (0-6) : démotivés, en retrait ou franchement critiques. Leur insatisfaction peut contaminer les équipes et nuire à votre attractivité.
Le calcul est direct : % ambassadeurs – % détracteurs. Le résultat oscille entre –100 (catastrophique) et +100 (exceptionnel). Un score neutre tourne autour de 0.
Décrypter votre score et ses implications
Un eNPS supérieur à 20 signale une marque employeur inspirante et une culture d’entreprise solide. Entre 10 et 20, vous êtes dans la moyenne, avec des marges de progression. En dessous de 0, c’est un signal d’alarme : climat dégradé, besoin urgent d’écoute et d’actions correctives.
Pour mettre ces chiffres en perspective : chez ZestMeUp, l’eNPS moyen de nos clients atteint 8,57 en 2025 (avec des scores allant de -66 à +80), contre un eNPS moyen de -17 pour le panel représentatif du BaromEX en France. Un écart de 25 points qui démontre l’impact direct d’une démarche d’écoute structurée : mesurer l’engagement ne suffit pas, l’écouter et agir fait toute la différence.
Mais l’eNPS n’est qu’un point de départ. Le chiffre seul ne dit pas tout. Il ouvre une conversation indispensable. Le vrai travail commence après : comprendre pourquoi ce score, identifier les causes profondes, écouter les signaux faibles.
Passer de la mesure à l’impact concret
Un chiffre sans suite ne sert à rien, il s’agit de transformer l’eNPS en levier réel :
D’abord, partagez les résultats avec transparence — y compris les scores décevants. Puis organisez le dialogue : ateliers d’équipe, entretiens informels, espaces d’échange où la parole se libère. Identifiez les irritants majeurs : qu’est-ce qui démotive vraiment ? Ensuite, co-construisez les solutions avec vos collaborateurs, pas pour eux.
Mesurez régulièrement pour suivre l’évolution — l’eNPS est un baromètre continu, pas un instantané annuel. Impliquez vos managers à chaque étape : ce sont vos relais essentiels sur le terrain. Enfin, agissez vite sur les quick wins : rien de pire que l’écoute sans réponse.
Inspiré du NPS client, l’eNPS n’est pas un KPI supplémentaire pour vos tableaux de bord. C’est le révélateur de votre culture d’entreprise : simple à déployer, rapide à calculer, et redoutablement efficace… à condition d’en faire un outil de transformation réelle, pas juste une nouvelle métrique.
A propos de l’auteur
Experte en gestion de la relation client et écoute collaborateurs, Sophie Cibeer est actuellement Head of Account Management chez Zest. Forte de plusieurs années d’expérience, elle a notamment évolué chez Supermood, pilotant des portefeuilles clients stratégiques et développant des stratégies d’expérience client. Ses expériences chez Data-Impact Analytics et Colgate-Palmolive ont consolidé son expertise en satisfaction client, engagement des équipes et performance commerciale. Elle est reconnue pour sa capacité à transformer les feedbacks clients et collaborateurs en leviers de croissance concrets.
