Personnalisation et Diversification :
les stratégies gagnantes

70 % des répondants avaient un e-commerce rentable en 2015. Pour ce faire, outre la conquête permanente de nouveaux clients, la mise en place d’une stratégie de fidélisation semble être la recette gagnante de l’année. 75 % des répondants se sont effectivement concentrés sur cet aspect. Comment ? En investissant les réseaux sociaux pour fédérer autour de leur image de marque (81 %), en diversifiant et en personnalisant leur offre (respectivement 74 et 72 %).  Diversifier son offre est effectivement un moyen intéressant de fidéliser – le client reviendra pour acheter des produits complémentaires -, mais aussi d’augmenter spontanément le panier d’achats. Quant à la personnalisation, elle est évidemment dans l’air du temps et devient un incontournable pour les sites de e-commerce.
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Pour gagner de nouveaux clients :
du multicanal et de l’international

69 % des répondants optent pour une stratégie de vente multi-canal. Ils disposent de leur site Web en mode responsive (adaptable pour les Smartphones et tablettes), et se référencent également sur des grandes places de marché (eBay, FNAC, Amazon, PriceMinsiter …) afin d’augmenter leur visibilité. Le M-Commerce – la possibilité de paiement sécurisé via Smartphone ou tablette – est une stratégie incontournable pour 65 % des répondants.  L’enjeu d’une stratégie multicanal couplée au M-commerce est essentiellement marketing et aussi logistique. Il s’agit de mettre en place un format et un contenu pour chaque support de communication utilisé tout en respectant l’image de marque et le message à faire passer, et de disposer des outils permettant de centraliser les informations en provenance de l’ensemble de ces supports.
Le développement du site en plusieurs langues afin de toucher une clientèle internationale ou encore le passage d’un e-commerce uni-marque à une marketplace (revente de plusieurs marques) sont des stratégies en réflexion ou en cours pour respectivement 52 et 25 % des répondants. Cette évolution implique la refonte profonde du site pour ré optimiser son arborescence.

53 % des e-commerçants
monétisent leur audience

Les e-commerçants interrogés misent également sur la diversification de leurs sources de revenus pour augmenter la croissance de leur activité. Pour ce faire, un tiers des répondants admettent revendre leur fichier client (revente de cookies et des fichiers clients à des agences de publicité Web). La monétisation passe aussi par la vente d’espaces publicitaires pour 58 % des répondants.
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Comment sont utilisés
les revenus complémentaires

Globalement, les bénéfices obtenus sont prioritairement réinvestis dans le développement de nouvelles fonctionnalités du site (25 % des répondants), comme la mise en place d’une livraison en relais colis, un système de réservation en ligne ou la refonte du site pour créer une marketplace… Tout dépend de l’activité et de l’objectif visé ! Le second investissement clé (20 % des répondants) concerne le marketing : création de dossiers de presse pour déployer une communication avec les médias, investissement dans des budgets publicitaires sur les réseaux sociaux, achat de mots-clés sur Google Adwords… Enfin, en troisième place des priorités : l’amélioration du service logistique, qui concerne 13 % des répondants.

Pour réaliser cette étude, le cabinet Webloyalty a fait appel à l’institut TNS Sofres. 105 décideurs de sites de e-commerce ont participé à l’étude, dont 38 % travaillent dans le domaine de la culture, du high-tech et de l’électroménager, 22 % dans l’habillement, 4 % dans le tourisme,13 % dans l’équipement de la maison et 23 % classés dans la catégorie « autre ». Par ailleurs, 36 % d’entre ont réalisé un chiffre d’affaires supérieur à 10 millions d’euros.

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